“这事儿交给我，您就把心搁肚子里，我准给您办得利利索索的！”一个黑壮的男人大着嗓门笑呵呵地对同事打“包票”，一口浓厚的保定口音让他自带一种“不太靠谱”的气质。但了解他的人都知道，事情交给他，是真的能放心。他就是北京市首届“最美物业人”——中铁建物业北京中心大型项目经理曹增超。
曹增超（右一）参加员工座谈会（中铁建物业 供图）
初识曹增超，第一印象就是他脸上总是挂着欢乐的笑容，仿佛从来就没有什么可烦恼的事。见谁都是自来熟，他那张灿烂的笑脸和与生俱来的亲和力，仿佛就是他解决所有难题的“通行证”。
以诚相待消偏见，点滴行动赢认可
2019年8月，中铁建物业在京承接首个外拓盘项目——花语城项目，曹增超成为这个项目的负责人。当时，不少业主对物业抱有抵触心理，提起物业，他们的第一印象是反馈慢、服务差。要如何改变业主对物业的认知呢？曹增超拿出了他的“必杀技”，他带着真诚的笑容，带队一户户地敲开了业主的家门。
曹增超（右二）拜访业主（中铁建物业 供图）
“阿姨，我们是物业的，来看看您，生活中遇到任何困难，您直接给我打电话就行！”“大哥，您看家里有没有需要物业帮忙维修的？我们的工程师傅在这，可以给您看看。”带着为业主解决问题的态度，曹增超带着物业团队对704户业主逐一进行了走访调研。刚开始，多数业主不肯开门或避而不谈，曹增超也不气馁，一次次地上门攀谈聊天，对于一些现场可以维修的立即维修，还把自己的微信、手机号留给业主，承诺24小时随时为业主服务。他的真诚渐渐打动了业主，业主开始与物业打开心扉，讲出了自己的诉求和建议。
根据调研结果，曹增超和团队从业主看得见摸得着的服务效率、环境绿化、设施养护等方面入手，对园区硬件设施和响应效率进行了全方面升级，仅用了短短2个月的时间就让小区大变样。“现在有事儿就找物业，啥都能办得又快又好，比原来强多了！”73岁的业主李大爷说。
在走访中曹增超了解到，相对于客服热线，业主更喜欢通过微信表达诉求。因此，曹增超就与业委会共建了一个微信群——“线上议事厅”。在这个小小微信群里，业委会成员是“收集员”也是“督办员”，物业则扮演着“办事员”的角色，业主们的日常生活诉求都能得到及时响应。与此同时，曹增超还严格落实企业BI（行为识别behavior identity）行为规范，保证每一位一线人员都传递出专业、高效的服务。
功夫不负有心人，经过一年多的努力，2020年12月，花语城项目获得了公司2020年度神秘客暗访第一名的成绩。同年5月，曹增超作为优秀项目经理代表接受了北广传媒集团“我的物业我的家”栏目组专访，在名为《我在这里 建设北京》的短片中，曹增超通过讲述在花语城项目的点滴故事，展示了中铁建物业人为业主守护幸福家园的情怀与初心。
主动作为勇破局，接诉即办见实效
花语城项目的管理经历让曹增超明白光靠物业一方的力量难以妥善解决业主的投诉问题，只有多方共治才可以使物业服务得到长效管理。2021年4月，曹增超因工作调动，成为了北京通瑞嘉苑的项目负责人，该项目涵盖回迁安置房、自住型商品房、公租房、两限房、商业用房等多种性质房屋，共4661户居民，业主需求复杂多样，12345投诉工单量也常年居高不下。因此，他到任后，第一时间联系了潞邑街道和通瑞嘉苑社区居委会组织召开协商会。
“可以由物业负责具体维修事项，社区工作者负责沟通协调。”在第一次协商会上，曹增超将花语城三方共享共治的经验做法进行了分享，并根据通瑞嘉苑实际情况提出了成立“接诉即办”小组的初步设想。“曹增超同志的到来，破解了困扰我们多年的困局。”北京通瑞嘉苑社区居委会主任说道。为了使该小组工作顺利开展，确保服务质量，曹增超反复梳理、优化工作流程，并通过不定期组织物业、街道、居委会、业主代表召开协商会，面对面聆听业主诉求，使解决方案更加符合居民的需求。
曹增超（左一）组织召开协商会（中铁建物业 供图）
随着“接诉即办”小组工作的开展，通瑞嘉苑12345投诉工单量大幅度减少，将绝大多数的业主诉求化解在了物业层面。“困扰了我们家三年智能马桶冲水的问题在接诉即办小组的帮助下终于得到了解决！”“我前些日子反映的园区座椅老旧问题不仅得到了修缮还加装了多组棋桌和凉椅。”截至目前，个别月份投诉工单量已经降到个位数，重点解决了低层水压不稳、楼体楼顶漏水等疑难杂症。
“我们每周都会召开小组会议，对典型案例进行总结，并对表现优秀的组员进行表彰和奖励。”客服主管马菲菲说道。为了更好地促进双方团队的融合，曹增超等人还组织了物业工作人员和社区工作者进行“挂职锻炼”，体验双方的工作模式，了解双方的工作内容。
深挖需求巧创收，降本增效赋民生
在积极开展社区联动互动时，曹增超也没有忘记狠抓经济建设，在完成主营业务指标的同时，积极为公司的创收和降本增效集思广益。“曹经理，咱们附近的洗车房每次都需要排很长的队，太不方便了！”在项目经理接待日上，曹增超了解到多位业主存在洗车难的困扰。因此，他主动找到经营管理部询问是否有洗车业务。
曹增超开展项目经理接待日活动（中铁建物业 供图）
此时，经营管理部刚刚洽谈成功“24小时自动洗车”业务，并正在寻找试点项目，双方一拍即合。正所谓“不打无准备之仗”，曹增超阅读了大量关于“24小时自动洗车”设备的相关材料，并利用下班时间前往有该设备的小区进行实地勘查和试用，确保自己吃透该业务。“自动洗车设备操作简单，车主只需要扫码充值就可以实现快递洗车……”在三方协商会上，曹增超向与会人员详细介绍了该设备，得到了大家的一致认可。
为促使该业务尽快落地服务于业主，曹增超借助于“接诉即办”小组平台与属地其他力量建立的紧密合作关系，辗转于社区居委会、自来水公司、24小时自动洗车设备方之间反复对接，仅用了一个月的时间便将该设备投入使用。在曹增超的大力支持下，“科勒社区服务日”、新浪米现碾大米机也相继落地通瑞嘉苑园区，在服务于业主的同时增值于园区。
除此之外，曹增超还通过多次与街道沟通，由街道出资对电动车棚完成了改造工作，在解决电动车充电桩不足问题的同时，为公司降本增效节省费用约110万元。更值得一提的是，曹增超还成功谈妥了属地派出所民警福利业务，年采购额约31万余元，开创了中铁建物业多经业务新模式。2022年，曹增超所管辖项目年收入占北京中心收入的31.45%，利润贡献占比310.8%，其中花语城项目提前一个月完成物业费收缴，收缴率达99.09%；通瑞嘉苑项目利润完成率高达235.17%。
“迎寒对暑作寻常，笑脸坦然向太阳。”入职十二载，无论面对什么困难和挑战，曹增超总能保持积极向上的态度，一步一脚印地从工程部基层员工成长为如今管理8个项目的大型项目经理。他的热情和活力就像那明艳的向日葵，永远向阳而生、逐光而行。
（编辑：王星）
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