平安银行零售属性持续增强，并在零售转型首个五年征程收官中迎来亮眼成绩。近日，平安银行发布2021年年度业绩报告，报告显示，该行营收保持双位数增长，实现营业收入1,693.83亿元，同比增长10.3%；实现净利润363.36亿元，同比大幅增长25.6%。其中，零售业务继续领跑，实现营业收入982.37亿元，同比增长8.4%，在全行营业收入中占比为58.0%；零售业务净利润214.98亿元，同比增长17.3%，在全行净利润中占比为59.2%。高增长，是过去一年平安银行身上显著的标签之一。可以预见，零售业务作为平安银行的核心竞争优势，在未来五年里将继续提供可持续、可预期的发展动力。
2021年是平安银行零售转型的第一个五年收官之年。从数据层面看，平安银行的零售业务始终在持续提升。2016年，平安银行零售业务收入占全行营收的比重只有30.6%，到了2021年，零售业务已实现营业收入982.37亿元，同比增长8.4%，在全行营业收入中占比为58.0%；可见，在以开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行相互衔接并有机融合的“五位一体”新模式战略下，平安银行不断强化科技引领，推动商业模式变革，打造“有温度”的金融服务，这也为零售业务持续突破发展注入了新动能。
过去一年，平安银行深入做实基础零售，全面升级业务模式，积极推进信用卡和借记卡双卡融合打通，推动综合经营、协同发展，持续强化全渠道获客及全场景经营，基础客群保持较快增长。2021年末，平安银行零售客户数11,821.20万户，较上年末增长10.3%；平安口袋银行APP注册用户数13,492.24万户，较上年末增长19.2%，其中，月活跃用户数4,822.64万户，较上年末增长19.6%。
双卡联动：打通借融经营体系
过去，大众对借记卡的理解就是单一的账户，可以存取钱；对信用卡的理解就是贷记账户加上联名发卡方的固定权益。而平安银行在2021年年底打破了我们的固化认知，该行将“双卡联动”，打通了借记卡与信用卡的经营体系，打通了贷记与借记账户，调度了银行I类户II类户分层服务，平滑融合了存取款与消费借贷，及其它一站式金融体验。平安银行卡，将不再仅仅是金融账户，它串起的是用户金融生活的一体化体验，集齐消费、还款、积分享用等各项权益，提供无缝的用户体验和产品联动。这也是平安银行践行零售融合、客户综合化经营的重要体现。该行持续推动借记卡与信用卡融合，2021年末，信用卡新户双卡率较上年末增长9.9%，该行卡还款率较上年末增长4.5%。
深入五位一体新模式，构建全渠道和全场景客群经营
信用卡和借记卡双卡融合打通，正是平安银行“五位一体”打法的深刻实践。“五位一体”是以客户为中心、以数据驱动为内核、通过科技手段将最优质的产品和服务惠及最广大客群的新发展模式。2021年，平安银行着力推动“五位一体”新模式全面落地，各模块建设进展显著，对业务增长的带动作用初步显现。
其中，开放银行作为零售业务发展的流量池，通过外接场景，触达更广阔的用户群体。2021年，平安银行零售开放银行实现互联网获客340.99万户，占零售总体获客量的比例约30%；通过开放银行小程序平台，标准化、自助化引入客户高频使用的外部生活场景，构建口袋“金融+生活”生态，实现银行服务与“衣、食、住、行、娱”诸多场景闭环经营。2021年末，该行零售开放银行小程序平台已开放69项能力，364个API接口，覆盖会员能力、支付能力、营销能力、APP基础能力等。
“AI+T+Offline”（AI银行+远程银行+线下银行）是零售业务发展的经营链和服务网，通过智能化、一体化的服务矩阵，打造“有温度”的随身银行，实现对客户的高效、优质服务与经营；2021年末，“AI+T+Offline”模式已上线超1,400个应用场景，全年服务客户超3,100万户，对基础客群增长的贡献持续增强。2021年末，该行大众富裕层级客户较上年末增长22.2%，增速为上年的1.6倍，大众万元层级客户较上年末增长19.0%，增速为上年的1.3倍。同时，该行客户满意度保持较高水平，2021年12月，该行客服NPS值达85.7%，网点NPS值达92.2%。
深入五位一体新模式，零售业务全面开花
2021年，在“五位一体”新模式的引领下，平安银行零售各项业务实现较好增长，总体经营保持稳健。在存款业务提升方面，该行零售业务秉持“规模增长、结构优化、基础夯实、成本管控”经营方针，深入推进存款业务量质齐升。通过向客户提供专业化资产配置服务，带动存款提升，并通过聚焦中老年客群打造“颐年会”品牌，带动存款产品配置；同时利用综合化经营带动存款提升，通过促动客户双卡齐开，提升该行卡还款占比，以及强化车贷客群、有房客群、小微客群、年轻客群等重点客群的场景化经营，提升存款沉淀；除此之外，该行还以渠道联动带动存款提升，通过推动商户优惠支付活动、推广“安心付”服务品牌，持续发力支付结算及收单业务，带动结算存款增长，并通过深化保证金、灵活用工等开放银行模式的推广应用，拓展存款客群来源。2021年末，该行个人存款余额7,703.65亿元，较上年末增长12.5%；2021年，个人存款日均余额同比2020年增长13.0%，个人存款平均成本率同比2020年下降12个基点至2.30%，存款成本持续优化。
代发业务拓展方面，一是聚焦重点渠道及目标客群，持续提升获客规模；二是强化与公司条线的联动协同，持续升级服务平台及产品体系；2021年，该行升级打造了“平安薪2.0”平台，新增企业及员工管理、智能算薪、个税管理等模块，为企业客户提供一站式的数字金融服务；三是升级数字化经营策略，全方位搭建代发客群经营体系，提升经营效能；2021年末，该行代发及批量业务客户带来的AUM余额5,391.83亿元，较上年末增长46.2%，带来客户存款余额1,444.60亿元，较上年末增长40.2%。
口袋银行升级方面，该行持续聚焦平安口袋银行APP“金融+生活”线上流量平台布局，打造数字化经营的主门户。2021年，该行重点优化了APP页面布局及用户访问路径，有效提升用户体验，并借助“全城天天88，燃动8亿好礼”等大型营销活动及私域流量生态经营，强化线上流量运营，持续提升用户活跃度及粘度。同时，该行聚焦长尾客户和未来客户培养，重构升级APP设计理念，立足用户生命周期，通过分客群、分场景精准触达经营，向客户提供个性化的服务体验。通过持续迭代升级，口袋银行APP已具备成熟的智能化、数字化客户经营能力，实现金融服务与各类生活场景充分融合，向用户提供个性化、线上化、无缝衔接的综合金融解决方案。
未来，平安银行零售业务将继续深化五位一体模式，用科技力量持续将私行财富级的服务覆盖到大众客群，这既是践行普惠金融的要求，也是低成本获客、活客、提升价值的有效手段，以此打造健康稳健且向上流动的客群结构。可以预见，这套商业模式在新的五年会驱动零售不断加速前进。
平安银行全面提升支持消费、服务中小微企业的能力，持续大力支持乡村振兴，积极践行绿色金融，持续加大对民营、小微企业和制造、科技企业的支持力度，为国家“十四五”规划的实施贡献金融力量。平安集团总经理兼联席CEO、平安银行董事长谢永林表示，未来，平安银行在更加稳健扎实的基础上，将继续坚持零售转型的战略定力，继续坚持综合金融、科技赋能两大优势，继续坚持商业价值与社会价值的有机结合，全力以赴，与时代同频共振、与国家同向而行。
（编辑：王星）
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