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以消费者利益为重 在线旅游的规范也必须“在线”

来源:  中国经济网       作者:乔瑞庆      发布时间:2021-8-4 15:38  |  

当前,在旅游消费快速复苏的同时,由疫情不确定性等原因带来的在线旅游消费投诉纠纷也明显增多,比如,默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、强制交易、信息泄露、虚假宣传等问题,这些影响了消费者的消费体验。这提醒人们,在线旅游顽疾待除,需引起重视。

旅游业是一项综合性产业,具有关联度高、渗透力强、易融合、带动大等特点。旅游产业兴盛,可以直接带动住宿、餐饮、运输、演艺娱乐、信息服务等一系列关联产业的发展。可以说,旅游产业在第三产业中具有举足轻重的地位。因此,在推动经济高质量发展的背景下,保持旅游产业健康发展,意义非同寻常。很显然,当前在线旅游平台存在的诸多问题,不利于旅游产业提质扩容,对此进行监管整治,势在必行。

从信息经济学的角度看,在线旅游服务具有信任品特征。也就是说,消费者和在线旅游服务提供者之间存在信息不对称。消费者只有真正消费旅游服务时,才能知道旅游服务质量的优劣。由于先付款后消费,消费者一旦发现权益受到损害,很可能为时已晚。如果选择维权,则要付出时间、金钱、精力等成本,很多消费者都“耗不起”,因此,常常是吃了“哑巴亏”。

在线旅游,规范也必须在线,要及时完善相关监管制度,加强行业自净能力,保护好消费者权益。因此,对在线旅游的监管整治,要从三个方面重点发力。一是要消除消费者和在线旅游服务提供者之间的信息不对称。监管机构可分层分级摸清在线旅游企业的底数,建立在线旅游企业服务质量数据库,根据在线旅游企业的被投诉数量、违规违法次数、旅游服务特色亮点等进行综合考核、打分排名,并定期公示,方便消费者知悉。

二是降低消费者的维权成本。要进一步畅通消费者的维权渠道,简化维权流程,提高维权处置效率。可以建立在线旅游企业先行赔付基金,消费者维权时产生的费用可由该基金先行垫付,从而降低消费者的维权成本,提高消费者的维权积极性。

三是提高在线旅游企业的违法违规成本。应当允许消费者按照在线旅游服务企业提供的旅游服务进度付款,而不是一次性付全款,一旦旅游体验不好,消费者有权选择退出,不再接受旅游服务。要进一步加强在线旅游法治建设,对在线旅游消费实施全程监督,提升违法违规成本,推动在线旅游企业诚信经营。对旅游企业来说,则要逐渐完善内部管理,依法承担产品和服务质量责任,真正做到以消费者利益为重,从而促进旅游行业健康发展。

(编辑:陈文琦

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