中国人民银行济南聚焦群众关心关切，针对近期部分消费者因受疫情影响，延期还款、协商还款的迫切需求，积极探索打造“投诉+调解+裁决”一站式解纷模式，畅通投诉维权渠道，及时化解金融消费争议，解决群众急难愁盼问题，保障了金融消费者合法权益。2022年前4个月，12363热线接听群众来电15010个，同比增长76.36%，切实做到“群众心事有人听、群众难事有人办”。
打造“投诉+调解”快车道
对消费者通过12363暖心热线反映的急事难事，话务人员主动掌握消费者调解需求和意愿，形成纠纷化解需求单，于当天分流处置，转交相关纠纷调解组织开启纠纷调解程序，坚持依法合规、高效及时回应群众需求期盼，切实打通“12363”与纠纷调解组织“对接快车道”。今年4月份以来，面对复杂的疫情形势，人民银行济南分行指导辖区纠纷调解组织快速启动协商还款、延期还款类纠纷调解80余笔，调解成功率在90%以上，高效解决群众关心关切，保障金融消费各方合法权益，取得良好成效。
走好为民服务“合力棋”
针对跨区域、跨机构金融消费争议增多的实际，为有效降低消费者多方对接维权的难度，人民银行济南分行强化纠纷调解组织间协调联动，努力实现群众“只进一扇门，问题全办清”。对于省内发生的“双跨”类金融消费纠纷，创新打造省、市、县三级调解组织快速联动机制，推动各调解组织建立立体化、无障碍沟通对接机制，按照属地和分级相结合的原则，交由一家调解组织抓总牵头对接、全程跟进，为消费者纠纷化解服务提供最大便利。对于跨省类金融纠纷，山东省金融消费权益保护协会牵头，与所在地纠纷化解组织密切工作对接，协同开展跨省纠纷化解，让金融纠纷各方就近获取纠纷化解资源，降低寻求纠纷化解资源的难度。今年以来，省协会牵头部分调解组织与广州、上海等地纠纷调解组织合作，共同化解了多起跨省消费纠纷。对于疫情防控形势下群众居家、异地调解需求，该行指导全省金融消费纠纷调解组织全面入驻中国金融消费纠纷调解网和人民法院调解平台，大力推动线上纠纷调解。2022年前4个月，全省完成在线纠纷调解911件，是去年同期的10.85倍，更好地满足了人民群众多层次、多领域、多样化的纠纷调解需求。
筑牢风险防范“安全墙”
针对老年人群体，组织开展“金融消保乐享颐年 理性投资携手同行”等系列金融知识宣传活动，创设“金融消保八段锦”，并采用小品剧、山东快板、歌曲串烧等消费者喜闻乐见的表演形式，重点普及金融风险防范和防诈骗知识，为老年人筑起防诈“金钟罩”。针对残疾人群体，联合山东省残联和金融监管部门在省市县三级联合推动开展“有爱无碍·畅享优质金融服务”无障碍环境体验金融消保暖心行动，鼓励残疾人群体走入金融机构网点，体验助步器、语音点钞机、盲文密码键盘、“助盲识币签名卡”、实时在线手语翻译等爱心设施和服务，同步开展特殊群体金融知识需求问卷调查，着力改进提升特殊群体金融服务质量。针对青少年群体，结合其知识习得特点，坚持开展金融知识进校园和金融实践体验等活动，通过实物展示、制作货币模型、参与互动模拟体验游戏等方式，让青少年群体以生动、直观的形式在浸润式的学习中获取基础金融知识、激发学习兴趣，提高风险防范能力。
（编辑：王星）
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