“职德高尚暖人心,办事高效尽责快”,这是近日平安金服成都分公司的高晓艺收到的第二面锦旗,今年以来,她还收到8封感谢信。这些感谢有的来自平安集团旗下公司的HR,有的来自全国各地的平安员工。
高晓艺所在的平安金服综合服务中心,通过远程形式为平安集团140万内外勤员工提供人事共享服务,为员工架起与HR沟通的桥梁,也为HR提供更加详细的政策、制度咨询答疑。
频频获得赞许的背后,是高晓艺认真负责的职业精神和进无止境的专业追求。
3天解决3个月没搞定的事
8月,高晓艺收到了一封来自上海地区某专业公司员工的咨询邮件,咨询人的小宝宝刚刚出生便发现患有先天性心脏病,情况仍不稳定,希望能在现有产假的基础上适当延长假期,并向所在公司的HR提出了相关需求。然而公司HR虽然查询到上海曾出台过相关政策,但因为没有先例可循,不知如何办理。咨询人抱着试一试的心态,向员工服务组求助。
“这个政策应该是上海独有的,几年前我曾经遇到过类似的咨询,也因为实在太特殊,所以我当时把相关的政策文件整理起来保存了一份,没想到几年后派上了用场,有了前期收集好的资料,处理起来减少了很多环节。”高晓艺收到作为疑难件转送给她的邮件,当即把存档资料调阅出来,并电话联系咨询人了解具体情况。
因为政策颁布较早,又很少遇到适用情况,为了保证可以在最短时间内帮助员工申请到假期,高晓艺先后给上海市人社局、上海市长热线多个部门致电核实,了解申报方式。“同样作为一个母亲,我特别理解她的心情,只能尽我所能帮她解决问题。多打几个电话,多核实几次,员工办理起来就能少走弯路。”高晓艺帮助咨询人按政策要求逐项准备材料并复核检查,初步确认符合申请条件后,立刻与对方HR取得联系,告知具体申请细节协助办理。
2天后,咨询人非常高兴地打来电话告诉高晓艺,在她的帮助下请假申请已获批,可以安心休假照顾宝宝了。“她经常给我发小宝宝的照片,还说等我到上海一定要请我吃饭,其实我做的都是分内的事,能够帮助到她,我自己也很开心。”
这件事情让高晓艺再次深刻认识到了日常专业知识积累的重要性,“如果不是以前碰到过类似的案例,并详细做了记录存档,估计我也会手忙脚乱,没办法这么快解决问题。虽然人事服务的客户是公司内部员工,但同样,我们也希望尽最大努力,做好金融人们的后盾,让他们无后顾之忧冲锋陷阵。”
48小时挑战不可能
今年2月,10年前离司的朱小英打来求助电话,引起了高晓艺的注意。多年来一直在上海努力打拼的朱小英,经过努力,终于满足了当地落户条件,然而满怀期待去办理落户时才发现,10年前从平安离职时开具的退工单丢失了,根据上海严格的落户制度要求,缺少退工单将无法落户手续。朱小英怀着忐忑的心情打通了咨询电话,尝试找回当年的离职记录,重新办理一份退工单。
“这个情况非常特殊,毕竟已经过去10年了,当年集团的人力资源系统还没上线,很多资料都保存得比较零散,找起来还是挺麻烦的。但是落户上海的资格多难啊,如果仅因为一张退工单而没有成功,我也会为她感到非常遗憾的,所以我一定会尽自己最大的努力帮她。”高晓艺立即协调各方寻找当年的记录,调阅历史信息、在海量资料库里追溯10年的纸质记录材料,在确认朱小英离职信息无误后,立刻帮她联系了公司现在的HR,提交凭证,补办了退工单,寄送到她手中。
短短48小时,朱小英就收到了重新办理的退工单,她自己都觉得非常意外。“非常感谢员工服务组的工作人员,这里特别感谢一位姓高的老师,她得知我是落户补档需要,也为我非常着急,并且帮我尽力尽快协调处理了这个事情,真的发自内心由衷的感谢她,最后她也未告知她的全名,所以今天我以这样的方式表示最衷心的感谢!感谢平安公司培养出能时刻站在别人角度想问题的优秀的、负责任的员工。”朱小英在感谢信中说到。
高晓艺表示,“无论是在职还是离职的员工,我们都会一如既往、真诚用心做好服务,让每一位咨询者感受到平安的温度。”
“办法总比问题多” 百折不挠成就有温度的服务
“我们的工作就是答复各类人事咨询,专业公司HR咨询员工考勤、HR-X系统操作问题,普通员工咨询入职离职、社保转移方式,甚至有的时候遇到IT问题也打这个电话。每天接到的问题五花八门,涉及人力资源各个模块和全国120多个城市的人事政策,为了加快办理速度,就要求我们对这些信息非常熟悉。有同事开玩笑,别人都是专家,我们是‘砖家’,哪里有需要,就往哪里搬。”
6年前,刚刚大学毕业的高晓艺加入平安金服,彼时综合服务中心人事咨询业务刚刚开始筹备,正是缺人的时候。领导问她愿不愿意挑战自己,她没多想,就选择了加入,就这样一路见证团队从无到有,逐渐壮大。
“刚入职的时候是真痛苦,这个岗位最基本的要求就是大量的人力资源专业知识积累,所有模块打乱的大考核,成为团队每个人最难忘的记忆。”那时候为了通过考核,高晓艺每天都花大量时间来学习。“坐在地铁上背政策法规,记不清有多少次是终点站的工作人员提醒我下车。但也正因为那段时间的大量积累,让我熟练掌握了劳动法、各地人社政策,甚至其他模块业务的系统操作流程。”
当被问到对高晓艺最深刻的印象是什么时,她的团队长陈孝敏给出两个词“脸皮厚”、“办法总比问题多”。从初级咨询岗,到解答问题件的中级咨询岗,直到今年晋升为专门处理疑难件的高级咨询岗,高晓艺用自己的行动诠释了什么叫“非她不可”。“都处理不了的问题,交给高晓艺”,成为团队所有人的共识。为了解一个地方政策,高晓艺常常厚着脸皮到处打电话咨询,一通不行就十通,十通不行就二十通,咨询团队至今保留着高晓艺留下的记录——为了吃透一个社保政策,她打了44通电话去了解清楚。
现在的高晓艺除了解决其他人无可奈何的疑难件,还负责起培训新人的任务。在她的培训课件第一页,清晰地记录着这样一行字“我们的工作看似不起眼,但不容任何差错,每一次答复都是对咨询人的承诺。”
（编辑：王星）
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