完善差评机制,让“小哥们”安心一点

来源:  光明网-时评频道       作者:熊志      发布时间:2024-4-15 11:30  |  

扣分、罚款、降低排名……往往一个差评,劳动者的努力就会付之东流。近日,媒体关注到平台评价机制对新就业形态劳动者的影响。夹在平台与顾客之间的“小哥们”,需要更完善的评价机制。对此,人社部要求平台企业要建立新就业形态劳动者申诉机制。专家建议,平台、商家和从业者之间合理分担差评责任。

对服务不满意,就打个差评。数字化时代,不管是点外卖还是打网约车,差评机制的存在,让消费者有了评价权。这种用户评价,可以为其他消费者提供参考,同时也能倒逼平台和商家,不断提升服务质量,争取更多的好评,让用户满意。

然而在现实中,一些不合理的差评,成了一线服务人员头上的“紧箍咒”。比如,外卖小哥因为担心超时被投诉而情绪崩溃,或者和打差评的消费者产生纠纷,类似的案例就曾多次上演。

外卖小哥、网约车司机等服务人员,对差评反应激烈不难理解。虽然现在一些平台,对差评的惩戒方式已经从罚款改为扣分,当用户打差评时不会直接对服务人员扣钱,但再怎么改,好评、差评的数量最终都会和收入挂钩。在苛刻的服务评价体系之下,多一个差评,可能意味着一天的工作就白干了。

消费者对服务不满意,当然有权给差评。问题在于,差评和投诉产生的成本,是不是应当按照过错的归属,在平台、商家、服务者之间进行了合理分摊?

差评背后的服务质量问题,并不都是夹在平台与消费者之间的“小哥们”造成的。以外卖为例,有的商家购买虚假的出单系统,在“爆单”的情况下虚假出单,给消费者造成已经出餐的错觉,实际上还要等很久才能送达,最终消费者失去耐心于是给了差评。

消费者在外卖平台上下单,送餐的是外卖小哥,消费者并不直接面向商家,对服务不满意,迁怒于送餐的小哥并不奇怪,给差评只需一键操作。但如果过错在商家,甚至有时候是消费者故意刁难,用打差评来威胁外卖员,借此提出不合理的诉求,在这种情况下外卖小哥却要挨罚,收入受到影响,这无疑不公平。

而且,这些一线的服务者,有时候不仅会替商家“背锅”,还可能替平台“背锅”。比如,如果平台分配的订单或者规划的线路不合理,让小哥们“困在系统里”,由此产生的服务投诉,最终担责的往往还是提供终端服务的“小哥们”。

所以,平台要完善差评机制,要让用户有打差评的渠道,更要让被差评约束的“小哥们”有申诉的通道。通过细化规则和标准,让过错和责任的分担更加明确,让“小哥们”在遭到不合理差评时,有一个畅通的渠道来维护自身权益。

此外,平台同样要优化考核奖惩体系,不能一味奉行效率优先,迫使小哥们“连轴转”,时刻处在一种紧绷的状态,导致服务质量缺少保障。要适当给予他们“喘息”的空间,给予容错余地。

灵活就业的劳动者越来越多,权益保障机制应当及时跟上。差评机制的存在,初衷在于提升服务质量,让消费者更加满意。不合理的差评,与过错不匹配的投诉惩罚,只会变成对“小哥们”的压榨,最终也不利于行业的良性发展。

(编辑:王星

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