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黄喆:如何做好企业级服务?

评论: 0 | 发布者: 贾紫璇 |原发: 猎云网

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近日,猎云网专访了奇鱼微办公副总裁黄喆。他两年前加入奇鱼微办公,主管产品。之前他曾先后在百度去哪儿网带领技术团队负责平台产品和设计。黄喆在采访中围绕企业级产品理念、人工智能+企业服务等话题分享了自己的观点。

用户属性决定了企业级产品要更注重创造价值

黄喆在百度和去哪儿网期间一直从事To B业务,期间也接触过To C业务。他表示,自己对To B产业一向情有独钟,“To B产业价值会更高,因为它服务的对象是企业,是对企业价值的传递,能磨练一个人耐心,也能做出高价值的东西。”

黄喆认为,用户属性决定了To B和To C产品需要关注不同的侧重点。To C产品面对的是消费者个体,“消费者自己决策容易,客单价不高,进而迁移成本也低。”因此,To C产品“只要站到风口,就能引人眼球,用户就会蜂拥而至。”而企业级产品完全不同,因为涉及到企业的不同部门,所以消费的决策链很长。同时高客单价,也决定了用户迁移成本高。因此,某类企业级产品越是被关注,客户的消费就越理性。

“这时候客户的选择都比较慎重,就是实打实地PK产品的功能、服务、体验、价格,谁创造的价值大客户就选择谁。”同样站在风口,企业级产品就不会“一下就起来”,黄喆说,“To B产品需要更长远的发展和更多的用户沉淀。”因此,要更注重价值,严格遵循“产品好用-为企业创造价值-客户买单”的商业逻辑。

免费等于免责,企业级产品必须付费

对于企业级产品免费的说法,黄喆的理解是,“To B产品一定是要付费的,如果免费就等于免责。”

在他看来,目前市场上鼓吹的免费更多的是企业的一种营销手段,因为高客单价会阻碍客户体验产品。“‘羊毛出在猪身上’是违背商业规则的,免费只是营销手段,并不是To B产品商业逻辑的核心,这个核心应该是等价交换,客户花钱买一个有价值的服务回来。”

而面对于存在的某些免费或低客单价产品,黄喆认为这对于他们遵循商业逻辑的企业来说正是一种“压力或约束力”,促使他们做出更好的产品,把用户沉淀在自己的平台。“To B客户是趋于理性的消费者,我们不怕用户在这个时间点流失,我们考虑的是与如何客户维持长期的终端用户关系。”

黄喆介绍,奇鱼微办公按照账号数量和使用年限标准收费,“我们从一开始就明确告诉用户我们是付费的,也就等于告诉客户,我们愿意去承担这个责任。”

企业级产品关键是要解决“绩效”问题

黄喆解释,绩效, “绩”是结果,“效”是效率。企业级产品是要帮助客户提高效率,拿到预期结果。“我们奇鱼微办公就是围绕‘绩’和‘效’这两个方向在做产品。”

首先是结果,“目前很多企业的结果都是呈现在纸上,这就导致结果很难沉淀下来,将来也没办法进行结果分析,进而反推过程,要实现这一点就需要把结果数字化。”目前奇鱼微办公主打的移动办公其实本质上就是将结果数字化存储到平台里,“就是结果的呈现”。而效率本质上是过程,包括沟通的过程、团队协作的过程等。如果过程出现问题,结果就会有偏差,“一方面反映了效率问题,一方面也反映了结果问题,这个就是‘绩效’的本质”。

除了横向分析,黄喆认为,“绩效”也分为三个层次:“人、事、钱”。

人就是团队,随着业务发展,企业团队规模不断扩大,“虽然业内倡导‘减员增效’,但事总要有人来做,那么就可以借助我们微办公各种各样的功能来提高效率,在人员规模一定的情况下达到预期结果。”

事就是业务,是关乎企业怎么运营的问题。企业经营的方方面面,包括人事、财务,以及本身的业务,都是运营,需要管理者随时了解各方面的情况。“要是等着下面反馈,那效率太低。”

钱就是企业的预算、收益、开支等,这些也需要管理者实时了解。“这一块比较复杂,奇鱼目前更多的是体现钱的流向,后期我们也可能会对接更专业的财务系统,一起把这些做起来。”

人工智能是方向,数据沉淀是前提

目前,人工智能大有取代移动互联网成为下一个风口的趋势,“AI+”越来越多地被提起。在“AI+企业服务”上,黄喆认为,在企业服务领域,人工智能不可能完全取代人,它是通过机器去辅助人的决策。奇鱼微办公的产品目前围绕的方向也是“AI辅助决策”。

具体如何体现?黄喆举例,在浅层的交互上,他们借助语音识别技术推出云助手,让用户可以通过语音在平台上自动创任务;围绕“绩效”,奇鱼微办公推出智能简报功能,基于公司运营情况及大数据运算,自动识别和判断公司的运营风险及异常情况,并将总结报告及时推送到管理者的手机上,帮助其快速做出正确判断;此外,他们借助大数据和机器学习筛选优秀的模式或者决策方法,并量化建模,给后来者提供参考。

“无论怎么样做,但是最终的决策其实还是人来做,我们只是告诉你把这些数据的建立关系。”黄喆说,“AI其实是一个技术方向,可以更好地帮助企业管理理念落地,实现AI的前提是丰富的数据沉淀,而数据又承载于企业级产品的业务功能之中。”

目前,奇鱼微办公是基于场景垂直化的通用模块产品。“在企业管理中,有些场景是通用的,比如审批、考勤、运营管理等,我们做一些通用模块出来,不断积累客户进来。同时我们也有所为,有所不为,行业内做的好的系统,我们可以接进来,关键是打通数据,沉淀数据,为AI、大数据、云计算提供充足的可挖掘数据。最终的目的是打造一个智能化、一体化的移动微办公平台。”

采访中,黄喆多次谈到企业级产品最主要的目的是帮助企业提高“绩效”。而在企业级服务市场,人工智能和移动互联网就像是企业服务工具的一对翅膀。随着移动互联网逐渐深入和人工智能技术走向成熟,两者加持之下的企业级产品必然能够大幅度提升企业效率。那么主打智能化、一体化移动办公理念,致力于为企业提高“绩效”的奇鱼微办公算是选择了一个正确的方向。

(编辑:贾紫璇

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