11月6日晚，郑州市召开“郑州市新冠肺炎疫情防控”第三十四场新闻发布会。会上，郑州市政府副秘书长对疫情防控过程中出现的问题深表歉意，并表示，坚决纠正并查处层层加码、一刀切等过度防疫行为。
本是一场普通的新闻发布会，但令人没想到的是，郑州市中原区桐柏路街道平安街社区书记刘红英的发言，引起了网友热议。
难共情，书记诉苦反被怨
发言时，刘红英首先对防控工作不力进行了道歉，接着讲述了自己因为工作而缺席女儿18岁成人礼的遗憾故事，说到动情之处更是哽咽到说不出话来，此举引发了巨大争议。
面对这个遗憾的故事，有网友称：“农村老百姓可不知道还有‘成年礼’这么一个词。”还有网友表示：“这是她自己能想到最惨的事情了。”更有网友直截了当：“不便共情。”
郑州广播电视台转播截图
客观来看，一位母亲错失女儿18岁成人礼的重要时刻，在个人情感层面上的“遗憾”可以被理解，但是面对正在遭受疫情侵袭中的郑州人民、在疫情防控工作中奋战一线的医护人员、基层志愿者和一线民警们来说，这个“遗憾”恐怕“相形见绌”。
尤其面对同日的另一则新闻：一名阳性密接快递小哥流调结果显示他一天工作17小时，送了60多单，只为给将出生的小孩备些奶粉钱。两相比较下，这位书记的“遗憾”更是挑动了本就敏感的公众的神经。诚然，疫情下的民生冷暖，从来不是百喙如一的。但“画蛇添足式的人情味”在舆论看来，显得苍白无力，无疑是占据公共资源的、尴尬的、自我感动的表演。
其实，在当天的发布会上，刘红英讲了不少令人动容的抗疫故事。比如，有的志愿者连续6天加班加点进行核酸检测工作、社区居民给志愿者提供“百家饭”……刘红英表达的意思不少：志愿者们很辛苦，大家都很有奉献精神，她所在的社区也确实总结出了有效的工作经验，但是这些都被有关“成人礼”的讲述淹没了。这样看来，刘红英被网友“不便共情”，是在错误的场合开启了错误的话题。
发布会，功在专时专用
在疫情之下，如何做好与公众的沟通，如何做好信息的传递，安抚公众情绪，获得群众支持和认同，是摆在有关职能部门面前的一场考验。近期多地出现的有关疫情防控领域的舆论风波，暴露出部分职能部门在与公众沟通、舆论宣传方面的短板。
疫情防控新闻发布会是一个解决公众关切，增信释疑的场合，是需要向人们摆数据、摆问题、摆措施的时候，是用面向公众的“人情味”舒缓大家紧张的心情的场合，一级基层领导以自己为例诉苦衷讲故事，实在不是一个理智的选择。
过去一段时间，也不乏一些优秀的处置案例，得到了公众的广泛认同。
2021年，面对突发疫情、游客滞留，湖南张家界发布的《致居留在张家界游客朋友的一封信》曾引发不少网友点赞——“我们非常理解您的归心似箭……但请您一定要冷静思考：在没有确认自身安全的前提下，您回到单位或与家人团聚，会给身边在意的人带来什么样的潜在风险……全市所有核酸检测点都专门为您设置了应急免费核酸检测游客专用通道”......话语有温度，困难有方案，公众自然会理解。
再如近期鄂尔多斯市发布的一份通告上了热搜——“在鄂尔多斯，无论任何时刻，我们都坚持生命至上，救人为先……在鄂尔多斯，如您遭遇危及人身安全的情况，特别是危及生命安全的紧急情况时……您有权采取措施自救，或及时紧急避险……事后，我们会安排相关部门对事情过程进行回溯和研判，并提供必要的法律援助，依法依规处置。”情、理、法都摆得清清楚楚，公众自然会支持。
促理解，沟通有路可循
纵观这些被广泛认可的官方公告或者新闻发布会，不难总结出一些规律。
首先，要认清官方新闻发布会的场合和作用。正所谓“要言不烦”，简要精炼地传达信息，分析形势，而不是向公众“倒苦水”、“诉苦衷”。尤其是可能影响到公众情绪、容易被断章取义的内容务必谨慎对待，以免反被民怨。
其次，要主动给方法，给答案。备受社会关注的疫情防控发布会，公众关切的不是正确的废话，不是无效的信息，而是出差过境“弹窗”怎么解、封控在家菜要怎么买、生病有没有救护车来接，等等。强有力的举措和承诺是在困难当前最好的“定心丸”，是需要在公报唱主角的高音。
最后，与大众“共情”要急民所急、想民所想。理解大众的困难，体谅大众的辛苦，回应大众的诉求。多一些同理心，多一些设身处地和换位思考，不让人们感觉到“不食人间烟火”的疏离感，大众自然会与你“共情”。
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（编辑：王星）
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