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科技赋能,让物业管理更智慧

来源:  企业观察网       作者:李正强 贾月      发布时间:2021-8-10 17:07  |  

科技赋能,让物业管理更智慧

——中铁地产物业信息化建设侧记

本报/网讯  在“互联网+”的风潮之下,物业行业已经成为了资本高度关注的明星领域,特别是在科技的加持下,物业行业正以全新的姿态展现着前所未有的广阔前景和巨大商机。

铁建美好家 随身携带的智慧生活管家

“买房一阵子,物业一辈子”。为了让每位业主的每一个需求都能被及时响应,中铁建物业管理有限公司(以下简称“中铁建物业”)打造了以铁建美好家APP和T管家APP为支撑的移动服务平台。

这是一个集业主管理、物业运营、应用管理、项目管理、智能硬件管理及数据分析为一体的综合物业管理平台。它可以通过线上向业主提供包括维修服务、园区报事、在线缴费、蓝牙开门、人脸通行、访客通行、装修管理、投诉表扬等在内的20多种服务,完全实现了物业服务的全覆盖。

铁建美好家APP不仅是对客服务平台,也是对外宣传平台、对客经营平台和对内镜像平台

过去,业主通过打物业服务电话报事,从业主描述需求、物业客服录入工单,到物业服务中心调度工作人员前去解决,再到客服电话回访,整个服务过程,业主与物业都耗时耗力。如今,有了铁建美好家APP,只需动动手指头,模块化一键报事,物业服务上门,修理完毕后,业主还可以对报修的服务质量进行线上评价,简单快捷。

“最方便的是,办理任何业务,我再也不需要带着一大推证明材料去物业了。”业主张先生说。

由于在用户注册时,平台就已经完成了对业主身份的认证,后期任何服务都可以一键办理。以车位租赁、买卖为例,过去业主必须带着相关证明材料,亲自到物业服务中心询问车位余量,现场签订协议并付款。如今,业主只需通过铁建美好家进入“停车缴费”,就可查看到车位余量,线上选定车位后直接签约付款,足不出户就能完成。

自2019年上线以来,经过两年的推广,铁建美好家已经拥有8万多的注册用户,覆盖率超过50%,接受报事1万余次,收缴物业费2500余万元,客户满意度从76.1分提升至80.8分。

而如此庞大的用户群体本身就存在着巨大的商业价值,所以,在实现基础服务全覆盖之后,中铁建物业将目光放在了社区熟人电商的经营模式探索上。

“今年11月开始,我们将增设‘社区团购、家政服务、社区商业’等板块,通过线上线下推广,让铁建美好家成为多种经营项目的孵化器,为企业增值创效提供更大的盈利空间。”中铁建物业首席信息官相欣平信心满满地说。

智慧社区 如影随形的安心守护者

随着大众对生活品质要求的提高,住房已不再只是钢筋混凝土堆砌的冰冷建筑,而是享受生活、感受温暖的家。智慧社区作为新一轮信息技术变革与城市可持续发展相结合的产物,也随着云计算、物联网、大数据、人工智能等技术的快速发展,成为了传统物业转型升级的妙药良方。

2018年,中铁建物业以“1”块运营管理IOC大屏,“4”大模块建设(设备设施管理、智慧人行、智慧车行、智慧视频)和“N”个应用场景(视频巡更、设备预警、无感通行等)构建了智慧社区系统。2019年5月,以广州荔湾国际城项目为试点,正式开始推进“智慧社区”建设。

总部的IOC大屏

通过总部大屏,可穿透至广州荔湾国际城项目查看基础设备设施运行概况、视频安防运行概况、智慧停车运行概况、环境监测数据等多个场景

对于业主而言,智慧社区为生活带来的改变,除了方便快捷,更多的是安全。

业主李友珍女士开车回到位于广州荔湾国际城的家时,大门自动抬杆放行,小区花园两旁的绿化带正在自动喷水灌溉。走到楼门口,通过人脸识别,门禁自动打开。与此同时,在小区客服中心的智控大屏前,客服人员正实时监控园区内的环境及设施设备等情况;400热线电话与业主服务客户端收集的报修信息,正实时传送到智控大屏上,客服中心第一时间安排人员前去解决。因为有朋友要在一小时后拜访,李女士打开铁建美好家,线上填报访客登记信息,一小时后,朋友如约而至,无需物业核实身份,直接由系统识别自动放行。深夜,当李女士已经沉沉睡去,AI全球眼还在24小时不间断地监控着小区的边边角角,如果小区外围有可疑人员兜转,智能监控设备会在第一时间识别并及时发出警报……

目前,中铁建物业已经对7个项目完成了硬件智能化改造及软件平台对接上线。改造后的小区,不仅降低了80%的门岗接待量,降低了50%的财务管理成本,提升了80%问题响应率,最重要的是,消除了50%的设备安全隐患。用相欣平的话来说,“智慧社区就是业主如影随形的守护者。”

2020年,中铁建物业被国资委遴选为“智慧服务智慧物业”的样本进行报道,被评为中国物业服务行业示范基地,并获评“2020-2021机器之心 最具产业价值技术应用落地案例 TOP30”;此外,中铁建物业的智慧社区还获评广州市物业管理协会2019年度十大“智能化应用优秀项目”和“XLINK地产物联网研究院智慧社区优秀实践项目”。

内控管理平台 让管理更加标准可控

为提升劳动效率、管控效率和运营效率,实现企业管理的体系化、标准化、流程化,近年来,中铁建物业通过打造移动办公系统、承接查验系统、收费报事系统和员工档案系统初步构建起了一套内控管理平台,并在实践中不断改进升级,显著提升了企业运营管理效率。其中,承接查验系统在提高管理效率方面效果最为显著。

过去,承接查验业务由于标准不统一,很大程度上依赖于查验师的专业经验和责任心,且线下记录较随意,导致误判、问题表述不统一、数据不准确等问题时有发生,加上有经验的查验师紧缺,而查验工作常常面临时间紧、任务重的考验,这就进一步加剧了问题的发生率,严重影响了查验工作的效率和效果。为从根本上解决这一问题,2019年,中铁建物业开始开发标准统一的线上承接查验系统,通过11次升级完善,已经在各项目全面推广使用。

承接查验系统界面中门别类地预置了2000多种场景

承接查验系统上线之后,首先对承接查验进行了分级分类标准的统一梳理工作,在系统中分门别类地预置了2000多种场景,并把梳理完成的成果进行了固化,实现了承接查验工作标准的统一化和问题的可视化。即使查验师是经验不足的新手,也能在内置验房流程的提示下,依次对每个细节进行排查,这就大大降低了查验师的门槛。一旦发现问题,查验师可通过移动端拍照立刻上传,在查验中发现的问题也会在后台生成数据,查验数据可随时导出,方便工作人员在后期对查验情况进行数据汇总分析,提炼出共性的产品缺陷和施工方式导致的功能质量问题,为之后地产开发避免同样的问题提供有力依据,进而反推施工质量的提高。

此外,为降低财务风险、将无现金管理落到实处,中铁建物业还开发上线了无现金管理系统,并搭建了统一的支付平台。中铁建物业对收费业务流程进行了再造,将智能POS、小程序、微信、支付宝等多种收费渠道连接到统一支付平台上,并通过在不同收费单位、类型前添加固定代码的方式,实现财务管理的自动化和统一化。截至目前,已有110个项目上线无现金管理,累计缴费16488万元。

自2018年起,中铁建物业就开始以智慧物业为目标,对信息化建设进行战略布局。经过3年的推进落地,中铁建物业已逐步形成了以“移动服务平台、智慧创新平台、内控管理平台”三大平台为框架的“T平台”管理模型,并通过对三大平台的服务连接和功能整合,搭建起了一个平台化、数字化、移动化的智慧物业管理体系。

智慧与服务相结合的物业管理模式,是更加精准、高效的服务,也是更适合当今人们生活需要的新模式。未来,中铁建物业将继续从业主需求出发,通过科技赋能、技术驱动,在现有的智慧物业管理体系基础上,进一步推动资源整合与系统升级,让物业管理更智慧,努力成为备受行业认可的智慧服务管理标杆。

(编辑:王星

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