2023年9月群众通过12345政务服务便民热线来电反映：33名务工人员于2023年3月在宁夏某油田有限责任公司务工，至今拖欠工资69万元不予结算，希望有关部门帮助解决拖欠工资问题。接到投诉后，县行政审批局立即与工单承办部门（劳动保障监察大队、公安局治安大队）和施工企业积极协调，5个工作日内群众拿到了拖欠的工资。2023年通过12345平台协调办理拖欠农民工工资案件439件，为农民工追回被拖欠工资累计325万余元，得到农民工高度认可。
定边县公安局治安大队获赠农民工送来的锦旗
截至11月上旬，定边县行政审批服务局通过12345便民热线平台累计受理群众投诉（市级）热线工单 19655 件。为了贯彻执行优化营商环境突破年实施方案任务要求，通过“我为群众办实事”活动，开展了“办群众事、解群众难、贴群众心”专项行动，群众满意度大幅提升，连续四年全市综合排名位居前三，多次荣获“突出奉献奖”“卓越贡献奖”和“卓越奉献奖”。
近年来，为了增强制度韧性建设，提升12345平台工单办理质效，强化互联网端数智、受理、应急接听能力，充分发挥“热线+”功能，实现多部门共建不同场景数据共享，进一步完善“接诉即办”工作机制，统筹系统单位协同联动，推动解决企业、群众紧急诉求。定边县行政审批服务局在工作实践中不断思考，反复总结，提炼要义，最终形成12345热线“四个务必”工作法：
讨薪农民工代表现场领取工薪照片
一是务必及时转办求实效。当接收到群众反映的问题后，按照各部门职责范围准确、及时转办至承办单位，争取将更多的时间留给承办单位进行事项办理。
二是务必按时督办促进度。为提升工单办理效率，深度挖潜历史数据。针对历史遗留问题、权属交叉等复杂问题进行联合办理，全程跟踪督办；对存在工作人员更换或人事调整空档期情况及时更进，确保工单按时回复；对接近回复截止日还未回复的工单，会通过系统、短信、电话加强催办、督办力度，并做好记录，避免出现逾期件。例如督促协调贺圈镇政府和长庆油田为我县贺圈镇村民成功追收征地补偿款，得到村民一致好评和认可。
三是务必严格审核保质量。承办单位提交回复意见后，工作人员进行初步审核，再由负责人亲自把关，对答非所问、敷衍了事、推诿扯皮等问题工单及时协调承办单位“回炉重造”，对答疑解惑、实际处办、采纳建议的回复工单，及时向平台进行反馈，确保答政工作高质量进行。
定边县行政审批服务局12345热线工作人员正在办理平台工单
四是务必严守工作秘密。12345便民热线办理相关资料由专人负责进行整理归档。严格遵守保密规定，不得公开投诉人、举报人的姓名和身份，不得向无关人员谈论不宜公开、举报类的处理情况，依法保障诉求人的合法权益。
下一步，定边县12345便民服务热线借助第二批主题教育与“我为群众办实事”“四下基层”等活动有机结合，大力推行“四个务必”工作法，充分发挥12345便民服务热线听民声、集民智、解民忧的作用，将“12345”打造成最便捷、最通畅的服务渠道，进一步提升群众的幸福感和获得感，优化县域营商环境，真正做到“一条热线听诉求、一键点单连民情、一次办理解民忧、一颗真心暖民心”。
（编辑：王星）
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