“让顾客满意”是每个海底捞人的目标，在2022年，海底捞就将“顾客满意度”和“员工努力程度”作为管理指标。在海底捞，让顾客满意不仅仅是提供优质的产品和服务，能让顾客在海底捞感受到温暖，与顾客产生情感连接更重要。
海底捞品牌营销部部长王淼曾表示，海底捞已“从一般餐饮品牌提供功能价值的模式，变成了提供情绪价值，与顾客产生情感联结的模式，这形成了新的品牌资产”。从给顾客仪式感到提供个性化服务，洞察顾客的情绪，为顾客带来的情绪价值是成就海底捞的主要因素。
生日服务已经成为海底捞的“代名词”，开始只是唱生日歌送祝福，提供快乐和惊喜。如今不少海底捞门店推出了寿星抽奖活动，用100%的获奖概率，给寿星带去吉祥好意头。看到顾客拿出结婚证拍照庆祝，海底捞工作人员会送上好多礼物，还会为女士编头纱、在墙上贴喜字，送伴手礼等等，形式多样，然而不变的是开心和感动。
一位消费者表示自己海底捞买到了一天的开心！这位消费者介绍到，自己最近状态很差，情绪不佳，到海底捞就餐也不知道海底捞服务员小姐姐是怎么察觉到她情绪不佳，全程对她特别照顾，不仅总笑着跟她聊天，还赠送了一份甜品慕斯，上面还写了“开心”两个字。这位消费者感慨：“我从来没觉得慕斯这么值钱过，值钱到买到了我一整天的快乐”。对海底捞而言，是服务的一部分，对消费者来说，得到的是快乐和温暖。独一无二的情绪价值供给，已成为海底捞快速发展的护城河和独有的行业壁垒。
（编辑：王星）
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