“这个窗口设得好啊，来这里办事真是太方便。”“办事再也不用到处跑、到处问，有工作人员的指导，我们少跑好多冤枉路，节约很多时间！”7月5日，在靖边县政务大厅的“办不成事”反映窗口前，前来办理业务的群众和另外几名办事群众正议论该窗口的好处。
强化专人培训提升工作能力
走进靖边县政务大厅，里面设置一处“办不成事”反映窗口，窗口配备的专职人员始终面带微笑，她们耐心的接待每一位群众的咨询，在这短短的时间里，记者看到了她们的工作节奏和办事效率，当然，这就得要求工作人员对群众高频率咨询的政策和办事流程更加熟悉。
为能给办事群众提供准确的政策解答，靖边县政务服务中心加强了对“办不成事”反映窗口工作人员的业务培训，促使各项业务办理能够做到专业精准、优质高效，并且配备业务熟悉、政治素质高、协调能力强、服务意识好的工作人员接待群众来访、听取群众意见、受理群众诉求，严格遵循法律法规和服务流程，以最短的时间和最少的手续为群众解决问题，确保群众办事不白跑、不难办、不费心。该窗口的设置，是政府服务形式的创新升级，也将进一步优化营商环境，助力高质量发展。
健全长效机制促进作风转变
该县政务服务中心工作人员告诉记者，材料清单搞不明白，办业务找不到具体部门……这些以前需要“奔波”的事情，现在可以找“办不成事”窗口进行办理。
“我要办理的事情很复杂，跑了很多地方都没有解释清楚，幸亏有‘办不成事’受理窗口工作人员的指导和帮助，现在办妥啦!”几经波折终于解决参保问题的马女士露出了满意的笑容。
原来，马女士入职某有限公司后，在该公司办理社会保险参保业务中，发现她的身份证号被另一参保人占用，从而导致无法参保。经人介绍，马女士来到“办不成事”受理窗口反馈咨询。经窗口工作人员指导、协调，最终马女士顺利参保。
“我们‘办不成事’窗口主要针对群众反映的问题，定期梳理台账，分析问题卡在哪个环节，从而推动各个部门优化审批流程和精简材料，同时建立首问责任制和闭环的跟踪处理机制，做好兜底服务。”靖边县政务服务中心主任王东伟介绍，“办不成事”反映窗口是以“不该办的事坚决不办，能办的事坚决办成”为原则，努力把群众“办不成的事”办成、办好。办事人员线上或线下提交申请材料后，未能实现成功办理、成功审批或多次到政务服务办事大厅未能解决的问题，都可以反映到这个窗口。对于需要群众跑多个部门、或跑多次才能办成的“难办事”，窗口人员应主动提供业务指导或帮代办服务，积极对接其他相关业务或职能部门，在一次性告知的基础上，充分协调沟通，使难办事项容易办，推动其他同类事项办理流程的优化。
当“办不成事”窗口收到群众诉求后，行政审批工作流程迅速启动，工作人员立即受理登记，填写“办不成事”反映事项登记表、根据反映问题的具体情况进行分类处置；对因法律法规政策规定“不能办”的事项，由工作人员协同相关单位负责人做好解释疏导，取得企业群众理解；对企业群众反映的服务态度差、慢作为、不作为等作风效能问题，由政务服务机构按照投诉处理相关流程办理。
规范工作流程提高服务效率
为民情怀最动人。小小的“办不成事”反映窗口，关涉群众心头大事。如何从便民利民的角度去想问题、干工作，检验着每一名党员干部的初心，映照着服务群众的能力水平。王东伟称，过去的投诉窗口侧重对政务服务行为的监督，现在的“办不成事”反映窗口侧重于如何“办成事”，集咨询、协调、指导、改革等一系列职能于一窗，给群众“办成事”加了保险杠，持续推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化。
从以前的“办不成”到“想办成”再到“能办成”，为群众办实事的过程，也是赢得群众信任与支持的过程。让百姓办事心里更有底、体验更便利，体现着民有所呼、政有所应，民有所求、政有所为的价值理念。
如今，“办不成事”反映窗口正在推动“无政策障碍”问题加快办，促进“有政策瓶颈”个案协调办，并让当事人及时得到处理结果的反馈。在这一创新机制的带动下，群众在办理业务过程中遇到的扯皮推诿现象越来越少，有事不光“有人管”“能解决”“不白跑”，还实现了事事有着落、件件有回音。
据了解，“办不成事”反映窗口自设立以来，共计受理近百个案件，包括在申请证件、登记注册、社保医疗等各类政务服务事项时遇到的困难和纠纷，完结率达到100%。这些案件通过工作人员精准的问题分析和专业的解决方案，有效地为群众提供了满意度较高的服务。
靖边县将继续畅通民声民意反馈渠道，及时汇集企业群众“办不成事”问题，认真分析原因，积极研究对策，破除阻碍企业群众办事的隐性壁垒，全面提升政务服务规范化、便利化水平，推动靖边县营商环境持续优化。
（编辑：黄雪艳）
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