近年来,平安保险依托领先的科技创新能力,通过产品创新与服务创新,为客户打造“五星级”的服务体验,满足不同客户的多层次需求。深挖客户的需求,是平安保险创新的出发点,所有的创新目的不在于科技提升本身,而是围绕着如何更好地服务客户。在倾听客户需求上,平安保险通过用心处理客户投诉,从中发现未被完全满足的客户需求点,作为产品、服务提升重要的参考。
比如经过多方面研究发现,保险理赔的速度,是众多客户关注的重点,平安保险投入大量资源,不断提升理赔的效率和服务体验,从2011年,平安保险在行业内率先承诺标准案件3日赔付,到2013年提升到2日赔付,到2017年实现闪赔服务,随后,还打破了传统的理赔模式,根据客户的画像以及客户就诊情况,创新推出“智能预赔”。
随着理赔服务的不断升级,众多客户获得了更好的保障体验,同时也更好地解决了与理赔速度相关的客户投诉。从小镇去大城市打拼的W先生,就是众多快速理赔受益者中的一位。
今年41岁的W先生与妻子从小镇来到城市打工,通过勤勤恳恳的工作,一边赡养老人一边供两个孩子上学,然而一次意外打破了生活的平静,W先生骑电动车时撞伤左脚,造成韧带撕裂,不得不停工半个多月,还要付一万多的医药费。服务W先生的平安保险代理人听说了这个情况后,主动前来探望,了解情况后通过手机帮他申请理赔,在提交申请后6分钟,W先生就收到了一万七千多的理赔款,大部分的医疗费都成功报销了。
W先生当时买保险是因为老乡推荐,建议他为生活加一份保障,因为保费还可以承担就进行了投保,这次事故之后,他以为需要等伤养好后,到门店办理复杂的手续,要经过漫长的等待,才有可能拿到赔付,怎么也没想到只需要用手机操作一下,几分钟内就收到全部理赔款,平安保险的闪赔服务让W先生感受到,离家打拼的生活中多了一份支撑和保障。
平安保险“闪赔”服务,以“时效极快,材料极简”的快捷服务给客户带来极致体验,用户通过拍照上传理赔资料即可进行在线理赔申请,30分钟内即可赔款到账,简化了客户申请理赔需要填写多项纸质材料的流程,打消客户对理赔的担忧和顾虑,不再让客户觉得理赔难、手续复杂、流程繁琐,真正做到理赔和投保一样方便。
平安保险通过持续的理赔提速,以行业领先的理赔速度,提升了客户感受,用完善的保障,让客户倍感安心。未来,平安保险将继续认真倾听客户的需求,从客户投诉中发现服务需要提升的点,围绕着客户的需求,进行产品与服务的智能化升级,用有温度的服务,给客户提供贴心的陪伴与保障,为客户的健康美好生活保驾护航。
(编辑:hezuo1)
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