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品质铸就优质品牌 服务赢得业主满意 ——中铁建物业南宁中心城市公司品质建设侧记

来源:  企业观察网       作者:余先任      发布时间:2022-11-24 12:30  |  

近日,在中国铁建房地产集团发布的《2021年度中铁建物业服务满意度调查报告》中,中铁建物业南宁中心城市公司(以下简称“南宁中心”)的满意度评分创下历史新高,以高于行业标杆水平的90.2分,领跑公司满意度排行榜。而这一成绩的取得,则源于南宁中心在品质管理中持之以恒的夯基固本和系统提升。

稳抓培训,从源头提升员工服务意识

“物业服务,关键在于基层服务人员的服务意识和专业水准,他们决定了业主的满意度。”品质管理部经理梁晓慧说。针对品质建设人员水平参差不齐、服务意识不强的问题,从2020年12月开始,南宁中心从基础抓起,设计了一套系统的员工基础业务能力培训体系。

新员工入职后,首先进行集中培训,包括物业管理服务的基础知识、中铁建的光荣历史以及企业文化等内容,让员工对物业行业及中国铁建企业文化建立初步认知。同时,针对客服、秩序、工程、楼管、环境等不同专业的基层员工,南宁中心还系统开展了一系列专项培训。品质管理部制定培训计划,罗列专项培训清单,通过系统培训课程与“师傅带徒弟”相结合的方式,一方面由各项目经验丰富、技术过硬的骨干人员担任授课讲师进行专业技术培训,另一方面由老师傅带领新员工把专项培训融合到日常工作中,边学边做,在实践中巩固理论知识、提升业务水平,让培训更有实效。

据统计,2021年南宁中心共计开展各类培训180场次,覆盖人员达1625人次,覆盖率达到99%。

新员工入职培训

“平时家里什么坏了,不管多晚,只要一个电话物业就来了,特别靠谱,小区的绿化养护也比以前好多了,这几年感觉越来越好!”南宁中心江湾山语城项目业主毕志强在满意度调查采访中表示。

从《2021年度中铁建物业服务满意度调查报告》可以看到,相比2020年,2021年南宁中心在服务态度、安全管理、清洁卫生、绿化管理公共设施维护等方面,均有了显著提升,而这正是基层人员素质提升带来的成果。

勤抓检查,创新模式提升服务质量

“2021年下半年,品质管理部每个月都会到项目现场开展品质检查工作,对项目的环境卫生、秩序管理、客服接待、内业资料等影响品质建设的服务环节进行细致检查。”南宁中心品质管理部主管周晶说。为了提升服务品质,南宁中心充分发挥品质管理部和项目物业服务中心的联动作用,一方面把品质检查的时间从原来的每个季度检查一次,缩减到每个月检查一次,检查的频率增加了,品质建设工作自然抓得细致了;另一方面,检查过程中严格按照《中铁建物业业务指导标准化手册(2.0)》的要求进行检查,现场提出整改意见和整改时间,保证了检查工作质量;最后一方面,制定奖罚分明的奖惩措施,对检查结果进行通报,引导员工筑牢服务意识,把标准养成习惯,推动服务品质稳步提升。

品质管理部、项目管理人员联合检查地下停车库入口

“经理接待日”是中铁建物业管理有限公司近年来针对品质工作制定的一种服务反馈机制。为了完善品质检查的长效机制,南宁中心在“经理接待日”原有的基础上,创新了“项目思想政治工作指导员+项目经理”的接待日模式,由中心领导、各职能部门负责人等支部党员担任项目思想政治工作指导员,每月定期到基层一线指导、配合项目经理开展接待日工作,面对面与业主交流,倾听、收集业主的问题和意见,监督、检查项目的品质建设工作情况。借助该创新模式,南宁中心进一步完善了品质检查的手段,巩固提升了服务质量。

2022年4月,在南宁中心安吉山语城项目开展的“项目思想政治工作指导员、项目经理接待日”活动中,业主代表管沙洲表示:“自从有了这个项目思想政治工作指导员、项目经理接待日活动,对于我们业主反馈的问题,物业服务中心解决得更快了,服务质量比以前更高了。”

安吉山语城项目思想政治工作指导员、项目经理接待日活动

据了解,2022年以来,南宁中心已经累计开展项目思想政治工作指导员、项目经理接待日活动59次,收集问题和意见77条,处理问题和意见66条,有效解决了业主的实际困难,得到了广大业主的好评与肯定。

深抓特色,打造社区文化活动提升满意度

“唱山歌~哎~这边唱来那边和~山歌好比春江水~不怕滩险弯又多……”2022年4月3日(农历三月三),南宁中心在凤岭国际城项目举办了一场具有浓厚壮乡特色的“三月三社区活动”,邀请业主穿戴壮族特色服装,一起听山歌、唱山歌、抛绣球、吃美味的五色糯米饭,用歌声和糯香拉近了与业主之间的距离。

原来,“三月三”是广西壮族人民祭祖的重要节日,每年这个时候,广西壮族人民都会通过穿壮服、对山歌、抛绣球、吃五色糯米饭等特色方式来庆祝这个隆重的节日。只是近年来,受到疫情的影响,很多业主都无法返回老家参加“三月三”活动。南宁中心从业主的角度出发考虑,积极满足广大业主的思乡之情,结合广西壮族人民的庆祝习俗筹备、开展“三月三社区活动”,把壮乡特色活动带进了小区,打造了特色文化交流纽带。不少业主表示:“本以为原地过三月三很无趣,没想到物业给了我们这么一个惊喜,真是一次很棒的体验,给物业点个赞!”

凤岭国际城“壮乡三月三社区活动”

除了壮乡特色活动,为进一步提升广大业主的满意度,南宁中心认真做好服务角色,结合各类传统节日的习俗,开展了如春节写对联、端午节包粽子、重阳节送长寿面等一系列社区文化活动。据统计,2021年至今,南宁中心开展各类传统节日社区文化活动达84次,服务业主约达16000人次。通过坚持开展这些活动,南宁中心一点点拉近了与业主之间的距离,不断地积累业主满意度,为开展各项服务工作打下坚实了的基础。

“目前,我们正在全力打造南宁中心的标杆项目。”梁晓慧说。标杆引领示范,示范提升品质,按照中铁建物业管理有限公司“一中心一标杆”的战略部署,南宁中心全力推进标杆示范项目建设工作,力争把辖区内的云景山语城项目打造成为标杆示范项目。一旦完成该目标,南宁中心的品质建设将会更上一个台阶,从而给广大业主带来更多高质量的服务体验。

(编辑:王星

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