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张近东:用户体验优于利润

2017-9-13 10:10| |来自: 中国新闻网

摘要: 智慧零售时代要用“智慧服务消费者”,把数据运营落实到用户体验的提升上来,运用数据提升服务质量,不断地完善和迭代服务和产品,真正将这些服务和产品打造成苏宁服务的金字招牌。 ...
近日,苏宁控股集团董事长张近东将苏宁全国各地的物流高管召集到南京,强调“用户体验优于利润,要不惜代价,确保用户体验在行业中的领先地位”。并表示,智慧零售时代,物流就是要运用大数据,自动化和高科技,提升用户体验。今年以来,苏宁物流云已经获得了广泛的社会认同,上半年社会化收入同比增长1.5倍,价值被严重低估,未来不排除独立上市的可能。

据邮政总局数据显示,2017年6月,全国快递服务有效申诉率平均为百万分之3.97,而苏宁易购只有百万分之0.08,成为行业最佳。

在此次物流体系大会上,张近东再次强调“用户体验优于利润”,并举例说“物流7月推出的准时达,售后推出的提前预约、夜间修、延保、回收、不良品买断,客服体系的贵就赔等产品契合了用户的需求痛点,受到了广泛好评。其中仅贵就赔这一服务产品,就增加了上千万的成本,但是我觉得非常值得,千金难买好口碑,苏宁要不惜代价,确保用户体验领先于行业。”

为此,张近东强调要打破传统思维,智慧零售时代要用“智慧服务消费者”,把数据运营落实到用户体验的提升上来,运用数据提升服务质量,不断地完善和迭代服务和产品,真正将这些服务和产品打造成苏宁服务的金字招牌。

同时,他还鼓励物流团队,特别是物流研究院的成立,一定要加强对前沿科技的探索,积极探索在无人机、物流机器人等热门物流科技领域的研究和实践,让科技成为驱动物流集团转型的智慧驱动力。

张近东表示,苏宁领先的物流实力是保障智慧的核心支撑,818订单暴涨已经让物流集团经受住了考验,接下来国庆、双十一、双十二等一系列大促,将会给物流集团带来更大的挑战,但无论什么时候,服务都是集团最重要、最核心的战略板块,都是集团关注和投入的重点领域,一定要确保极致的用户体验。

根据半年报数据,苏宁云商上半年物流社会化业务进入快速增长阶段,通过加强与菜鸟等外部合作伙伴的合作,新开拓保健食品、运动健康等领域的全链路物流业务,供应链整体解决方案服务模式优势明显,社会化营业收入(不含天天快递)同比增长152.67%。

张近东:“无论是亚马逊还是顺丰,都在开放物流共享,在物流和配送基础设施方面的投资日益突出。电商物流已走向智慧共享数据化运营,苏宁物流社会化运营已经卓有成效,成为集团重要的盈利点,未来苏宁物流集团不排除独立上市的可能。”

事实上,在苏宁零售业务高速增长的背后,苏宁物流一直低调前行,而上半年财报披露后,其物流巨无霸形象陡然在行业中崛起。

据财报显示,截至2017年6月苏宁物流及天天快递拥有仓储及相关配套总面积614万平方米,拥有快递网点18,769个,物流网络覆盖全国352个地级城市、2,810个区县城市。

不仅如此,今年年初,苏宁物流集团正式成立了物流资产公司,专门负责物流资产的考察调研、投资规划与具体实施。张近东对物流资产公司提出了更高的要求:2017年底新增仓储管理面积150万平方米,2019年底新增仓储管理面积650万平方米,仓储管理总面积达到1000万平方米的要求,要为消费者构建无处不在的物流网络。

张近东透露,天天快递已经与苏宁物流实现了快速融合,苏宁物流社会化收入的成倍增长、顺丰的上市,一定会让外界对苏宁物流的价值进行重估。

(编辑:管佳宇)

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