蔚来测试车冲出大楼，车翻人亡；一纸声明，没料到又在网络上“翻车”。
6月22日，一辆蔚来测试车发生坠落事故，车内两人身亡。不知什么原因，直到23日事故才被大规模曝光。
事故现场图 图源：大象新闻
面对舆情，蔚来这时候才想起，应该要发一则官方声明。于是在23日晚上20:33分，蔚来官方微博发出关于此事的第一条声明。该声明的核心意思：经初步确认，这是一起意外事故，与车辆本身没有关系。
蔚来官微20:33发布的声明
这条声明立刻引来众多网友批评，直指这样的表述太冷漠、太冷血。各大平台网友的评论大多指责、质问蔚来何以这么快撇清自己。
于是，蔚来公关团队紧急修改声明，删掉了第一条声明，于21:02发出修改版，对网友们指责的那句话，进行了调整，但核心意思似乎没变多少：这是一起（非车辆原因导致的）意外事故。
蔚来官微21:02发布的声明
声明首先要顾及大众情绪
第二个版本的声明，文字虽然变动了，表述确实隐晦了，但让网友们愤怒的冷血情感，依然明显。核心意思始终没变：车里人死了，但不是车的事。
能够看出，这是一则多部门、多领导参与，且字斟句酌的一则声明。按照企业应对危机的流程来看，这种官方声明，从初步拟定，到最终被核心领导拍板通过，估计要经历2-3个小时的时间。
蔚来这则声明时间也许更长。从事故被网上曝光，到发出第一条微博，时间差已超过3小时。
如果没有最后那句话，是一条及格的官方声明。但对蔚来而言，如果没有最后一句话，声明又有什么意义呢？
事故发生后，蔚来团队认为，此时此刻舆情需要解决的最大疑问：事故是不是车的问题？
所以在前后两则声明中，蔚来始终没有放弃这个核心意思。但却忽视了最重要的一点，对公众情绪的轻视。
舆情危机处理中，对情感的忽视，往往会生发舆论的次生灾害。东航事故的发布会上，孙世英董事长没有鞠躬、答非所问，挑起了整个舆情中迄今为止最激烈的负面情绪。
对蔚来而言，在逝去的两条生命面前，官方态度的侧重点，一定要放在关注生命本身上。如果刻意纠结其他事，一定会被舆论所抵触，产生得不偿失的效果。
分析事故来看，其实事故的原因、责任，是要等警方及其他权威部门的最终认定。这个认定结论，一定是在分析车辆各种数据，以及大量的调查取证之后，才能相对准确地得出。
现在，如此急不可耐抛出这个结论，难免会让公众疑虑：难不成蔚来有什么心虚的地方吗？
第一时间解决口径统一问题
今日，事故进入第三天。蔚来在舆情应对中，又犯了一个错误：口径混乱。
负面舆情出现后，公司就应该第一时间组成应急小组，除确定各自职责外，最重要的一件事就是，统一对外口径。
从集团高管、品牌部、售后部、销售部乃至一线的销售员，要在第一时间拿到公司层面确立下来的对外口径。什么层面的人应该说什么？怎么说？谁来说？
这些工作，应急小组及品牌部门要在第一时间里去规划和完成：提前拟定好各个层面的应对话术，规定好发言人选，以及制定最新的舆情对外制度，这些制度必须通知到每一个员工。
看看蔚来的表现有多糟糕。从媒体报道中，看到了各种混乱的解释。
每日经济新闻报道说，记者以购车名义拨打济南蔚来汽车销售服务有限公司电话，并询问蔚来测试车坠车事故原因是否与制动系统有关，工作人员回应称，“不是制动问题，把倒档挂成了前进档。”
来自中国经济新闻报道，蔚来客服称，这次事故不排除人为操作不当的情况，目前这个情况正在调查处理，具体情况还不清楚。
对于此次事故原因，时代财经致电蔚来汽车济南、合肥等地的销售，相关人士均表示，暂时不清楚情况，具体结果需要等官方通知。“目前还在调查阶段，关于事故原因的解释，内部员工也没有接到相关的公文。”
倒档挂成了前进档？不知道这么具体的表述，是否有来自蔚来集团的授意，按理在这种敏感时期，如果没有上层授意，员工是不敢、也不能随便表达的。
其实无论是“挂错了档”，还是蔚来客服的回应“人为操作不当”，都是在强调一点：与车辆无关。
显然，官方授意的可能性比较大。
但这里依旧出现了问题，口径混乱；敏感信息由谁来说？一个客服、或者一个接电话的员工，是否适合去传递这样的信息？错挂倒档的表述，就不怕被抓住把柄吗？
车上的两人都已逝去，挂错档的结论是如何得出来的？当时，事故车辆是车头、还是车尾先冲出来的？事故发生后，车辆档位究竟停在哪里？这些问题如果没有对外解答，那么结论很容易被舆论挑出毛病来。
目前而言，如果蔚来有绝对的把握，能够佐证这一说法的话，也期待公司进一步拿出证据，来安抚舆论新的质疑。
否则，这样具体的表述，很可能会酿成新的负面舆情。
让舆情归舆情，让市场归市场
有分析认为，蔚来之所以如此紧张，不顾民众情绪，着急撇清关系，根本原因是对市场的担忧。
舆情处置中，最忌讳企业抛开生命与责任，过分表达对产品的担忧，对市场的在乎。在这一点上，蔚来不自觉犯了忌讳。
事故车辆是蔚来ET7，今年1月初正式发布，定位中大型纯电动轿车，售价区间44.8~52.6万元。
作为蔚来汽车旗下的首款轿车，ET7无疑承载着蔚来对整个增长市场的信心和期望。蔚来汽车联合创始人、总裁秦力洪更是直言，蔚来ET7对标的车型是价值百万的宝马7系。
这样一辆与宝马7系对标的汽车，突然从天而降，在企业整体销量不如预期的大背景下，蔚来高层着急澄清不是车的问题，心情或许可以理解。
2021年，蔚来（HK9866）在造车新势力中，收入最多，赔的也最多。2021年实现营收361.36亿，归母净利润-105.72亿，平均3.5天亏一亿。
进入2022年，蔚来汽车销量出现大幅下降，在头部阵营“蔚小理”中掉队明显，5月销量仅仅只有7024辆，都不如零跑汽车销量高。
但2022年，蔚来原本是充满了希望的。蔚来汽车创始人、董事长、CEO李斌曾表示，2022年是蔚来全面加速的一年。但除今年前5个月的同比销量增速缓慢外，一季度财报的数据，尚未释放出有利的信息。
数据显示，蔚来一季度营收99.11亿元，一季度净亏损17.83亿元，亏损同比扩大295.3%。
原本希望用一款新车来拯救市场，可光亮还没看到，由该款车引起的一场负面舆情却不期而至，能不让蔚来高层担忧吗。
担忧不是负面舆情应对失策的理由。让舆情归舆情，让市场归市场。负面舆情，天然就意味着责任和损失，无论如何是逃避不掉的。与其心神不宁去逃避，不如心无杂念去面对。
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（编辑：王星）
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