党的十八大以来，党中央高度重视发展数字经济，将其上升为国家战略。中国工商银行心怀“国之大者”，率先开启数字化2.0 新征程，把数字化转型作为服务新发展格局的重要抓手。作为系统大行，中国工商银行山东省分行（以下简称“工行山东省分行”）认真贯彻总行要求，坚持“科技驱动、价值创造”的总体思路，按照“思想引领、规划先行、重点突破、组织变革、规范合规”的工作原则，全力推进数字化转型，努力在山东地区闯出一个引领金融新时代的“工行模式”，为开创新时代社会主义现代化强省建设新局面贡献全部力量。
坚持思想引领，凝聚数字化转型的广泛共识
数字化转型作为新生事物，面临的首要难题是思想层面的不统一，工作的首要任务是凝聚起推动数字化转型的广泛共识。在实际工作中，工行山东省分行把数字化转型确定为“一把手”工程，由省行行长带头表率，由各级行主要负责人牵头推动，着力抓好“三个注重”，持续增强推动数字化转型的紧迫感和主动性。
注重理论学习。坚持“第一议题”制度，认真学习习近平总书记关于数字经济的重要讲话和重要论述，牢牢把握数字化转型的正确方向；开展党委理论中心组（扩大）学习，邀请行内外专家进行授课，掌握数字化转型的前沿理论和最新实践；组织形式多样的“数字化转型”主题活动，引导全行员工互帮互促、互学互鉴。注重沟通交流。省行行长主持召开座谈会，围绕数字化转型主题，广泛听取各级行各专业的思考体会和意见建议，在交流中碰撞思想火花、凝聚转型共识。并且带队到数字化职能部门实地调研，开展现场办公，让全行充分感受到省行的重视程度和推动力度。注重统一思想。在深入调研的基础上，高规格召开数字化转型动员大会，涵盖各个层级，覆盖全部专业，动员全行把思想统一起来，形成推动数字化转型的强大合力。
经过高层示范、典型引领、全行动员，工行山东省分行已经形成数字化转型的战略共识。一方面，推动数字化转型是必须扛起的大行责任。2021年10月，习近平总书记到山东视察，提出“三个走在前”的重要指示要求。围绕抓好贯彻落实，山东省委、省政府把创新摆在发展全局的核心位置，重点抓好“十大创新”，数字变革创新是其中之一。作为服务全省的主力银行，必须走在前、作表率，把数字化转型作为有力抓手，坚决贯彻总书记的重要指示精神，全力践行省委省政府的战略部署，坚决扛起国有大行的责任担当。另一方面，推动数字化转型是实现高质量发展的必由之路。对于银行业来讲，数字化转型是服务新发展格局的重要抓手，是践行创新驱动发展战略的内在要求，是贯彻新发展理念、实现高质量发展的主动选择。必须立足新发展阶段，面向国家战略要求，面向人民群众需要，面向金融科技前沿，全面深化数字化转型，打造与数字经济相适应的金融服务体系。
坚持规划先行，明确数字化转型的前进方向
数字化转型是一项系统工程，必须科学谋划、统筹推进。在实际工作中，工行山东省分行加强顶层设计，在工行系统内首家制定印发《数字化转型实施方案》，构建起“四梁八柱”，谋定了前进方向。总体思路是，聚焦生态体系、数据资产、数字技术、体制机制“四大板块”，激发“数据、技术”新生产要素动能，发力营销、运营、管理、风控四大领域，推动数字技术与业务经营深度融合，努力走在区域金融数字化转型的最前列。具体来讲，2021 年是突破先行期，完成智慧中台推广，基本建成零售条线数字化平台；2022 年是推广普及期，形成体系化、长效化工作机制，实现营销、运营、管理、风控的全面数字化转型；2023？2025 年是深化迭代期，构建起相对完善的“用数据说话、用数据决策、用数据管理”的数字化经营管理体系。
为推动规划有效落地，成立由省行行长任主任的数字化转型推进委员会，提高决策层次，加大推动力度，统筹做好数字化转型的组织领导。在具体实施层面，出台 《数字化行动方案》，组织开展“五大行动”，细化分解为“十项任务”，确保各项工作可操作、能落地、见实效。在考核评价层面，出台《数字化评价办法》，采取定性和定量相结合的方式，加强过程管理和结果评价，充分调动各方面的工作积极性。
坚持重点突破，找准数字化转型的具体路径
数字化转型是一场自内而外的深刻变革，需统筹谋划，分步实施。工行山东省分行着力抓好营销、运营、管理、风控四大领域，以“重点突破”带动“全面转型”，以“破而后立”实现“化茧成蝶”。
注重服务本源，增强数字化营销能力。工行山东省分行围绕实体经济需要，大力发展数字普惠，加强信用类产品创新，为省内10 万多户小微企业提供1000 多亿元的主动授信；创新推出农耕贷、大棚贷等20 多个场景化融资方案，为4580 户企业提供125 亿元的融资支持，其中农耕贷荣获“第二届山东省大数据创新应用技能大赛”一等奖。在全省首家成立科创企业金融服务中心，研发“创享未来”营销服务系统，构建涵盖22 项得分因子的评分模型，实现对高技术企业的精准筛选与批量准入，科创融资余额突破850 亿元。围绕人民群众需求，持续推进业务中台建设，先后完成三方支付消费提升、基保理产品服务渗透、存款和资产提升等27 个中台项目，为广大居民提供个性化的精准服务；建设开放银行体系，将账户、支付等智慧金融服务融入生产生活，线上开立电子账户26万户，构建便捷安全的无界融合场景生态；与省医保局联合搭建全省医保电子凭证移动支付平台，帮助全省1 亿参保人实现医保跨市、跨省清算；自主研发“教培资金监管平台”，为全省66 个区县教育局提供资金监管服务，保障群众的合法权益。
注重客户体验，增强数字化运营能力。客户是经营之本。在数字化转型过程中，始终坚持以客户为中心，利用新技术打通新渠道，以运营能力提升增强客户服务体验。聚焦客户精准触达，优化慧营技术中台，开发千帆平台公共组件，打通红黑名单库，对接工总行数据中台和工银图灵平台，实现流数据的实时接入，精准反馈触达客户；重点抓好人工智能语音机器人外呼工作，外呼能力达80 万通/日，排名工行系统第1；在系统内首创RCS 工银信使在线签约功能，上线以来日均成交量较之前提升10 倍。聚焦客户体验提升，初步构建起客户画像和标签库，为“千人千面”个性化服务打下良好基础；依托总行系统，持续完善分行特色触客平台，做好微信公众号特色平台运营，公众号月均客户增量是数字化运营前的30 倍；搭建全省要客管理系统，实现对要客到店的精准识别和实时提醒。
注重效能提升，增强数字化管理能力。工行山东省分行充分运用数字化手段，提高对管理人员的决策支持水平，加快打造敏捷型组织。创新建设敏捷管理中台。从“第一个人金融银行”战略出发，用“数”和“图”说话，搭建起旺季营销、资金承接、代发业务等15 个中台项目，提供双渠道（PC、手机）的直观展示，为科学决策提供数字化支持。创新建设数字化运营平台。研发推出网点竞争力支持保障系统、精益运营管理平台等信息系统，有效整合各类经营数据，加强对基层网点的科技赋能，实现运营效率与风险管控的“双提升”。创新融合RPA+AI 技术。加快推动“用机器换人”，机器人终端已覆盖个人金融、信用卡、运行管理等17 个专业的60 多个业务场景，日均执行RPA 任务超2000项，工作效率得到显著提升。
注重预警识别，增强数字化风控能力。工行山东省分行以大数据为基础，以数字化为手段，努力实现对各类业务、各类风险、各个机构的智能化风控。研发智慧信贷“慧象”系统，上线数据信息查询、信用风险监测、履职情况监测三大类九个特色风险模型，构建精准风险画像，实现智能灵活预警，引导化解风险融资超过75 亿元。建设智能调查风筛系统，对个贷、汽车分期、信用卡申请等领域进行全面管控，欺诈率水平逐月下降，高风险客户识别率提高5 个百分点，月均预防损失超400万元。投产合作机构风险管理平台，引入启信宝接口，对汽车分期、个贷房地产合作机构业务进行预警管理，提示合作机构潜在风险2600 余条，累计退出合作机构893 个。
坚持组织变革，强化数字化转型的人才支撑
干事创业，关键在人。工行山东省分行坚持人才兴业，着力培养既熟悉金融业务、又精通数字科技的复合型人才。在行内，把信息科技、管理信息、网络金融确定为数字化转型的牵头专业。与之相对应，着力加强IT、DT 和运营队伍建设，畅通人员交流机制，推动科技和业务“煲汤式”融合。
加大人才引入力度。近两年在校园招聘中，数字化专业背景的人员占比25%，较以往提升7 个百分点；通过社会化招聘方式，引入相关人才近30 人，有效解决关键岗位的人才空缺。建立“科技培养、业务使用”的金融科技人才蓄水池机制，在业务部门的科技数据背景员工超过1700 人。
积极组建专业团队。围绕转型需要，在全行成立数字化运营师核心团队、AI 深度学习建模师团队、语音机器人训练师团队、数字化转型驻点赋能师团队、新媒体促动师团队等五支团队，总人数超百人；在工行系统首家成立个人客户远程运维团队，总人数超400 人，成为线上维护客户的“空中部队”；招募组建超百人的数字化转型运营师团队，推动数字基因渗透到经营管理各个环节。
创新引入外脑支持。总行加大帮扶力度，上海研发中心派遣5 名技术专家到工行山东省分行开展为期六个月的现场指导。工行山东省分行与山东大学数学院共建大数据创新应用实验室，加速场景创新孵化；与山东移动联合申报“基于多方数据学习的普惠信贷服务平台”项目，入选人民银行“监管沙盒”试点项目，被评选为工信部信通院大数据星河隐私计算优秀案例；与国网山东电力签署《推进大数据赋能乡村振兴建设合作协议》，入选人民银行金融科技赋能乡村振兴示范工程。
坚持规范合规，筑牢数字化转型的安全底线
防范化解金融风险是金融工作的根本性任务。伴随数字化转型步伐加快，风险的隐蔽性、复杂性、传染性越来越强。工行山东省分行始终把网络信息安全摆在突出位置，增强网络安全防护能力，提升数据安全保护水平，全力打造客户心中的最安全银行。加强安全生产管理，对内提高运营管控能力，对外加强网络安全管理，切实筑牢安全生产根基，坚决杜绝重大生产运营和网络安全风险事件。加强数据安全应用，建立数据安全保护机制，厘清数据权属关系，压实数据安全责任，加强生命周期管理，防止数据泄露、篡改和滥用。加强客户信息保护，严格遵守《个人信息保护法》，完善客户隐私保护机制，安全合规使用客户信息，切实保护消费者合法权益。
面向未来，唯改革者进，唯创新者强，唯改革创新者胜。工行山东省分行将坚决贯彻国家政策导向，全面落实总行战略部署，勇于创新，敢于突破，善作善成，推动数字化转型加速前进，为构建新发展格局贡献全部力量，为开创新时代社会主义现代化强省建设新局面做出更大贡献！
（编辑：王星）
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