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泰康人寿:提升服务能力 让保险走进老百姓心中

来源:  人民网       作者:程康平      发布时间:2022-5-13 17:42  |  

进入“十四五”时期,一直扮演着社会“稳定器”和经济“助推器”的保险行业,如何以老百姓的需求为导向,促进产品与服务的价值回归,成为了整个行业发展的一道“必答题”。泰康保险集团执行副总裁兼泰康人寿总裁程康平认为,随着外部市场环境、保险客户群体以及大健康产业等要素的变化,中国寿险业需要提升自身竞争力,实现转型升级,真正走进老百姓的心中。

“外部环境的改变,倒逼寿险行业创新转型。”程康平坦言,这一变化主要体现在三个方面:一是老龄化加快,长寿时代来临,长寿时代也是健康时代、财富时代;二是客户群体和需求发生变化,客户主体由过去的“60后”“70后”转变为“80后”“90后”,在需求更加个性化的同时,保障对象也从个人向家庭乃至家族转变;三是后疫情时代,家庭的健康保障更加迫切,实现“健康保险”与“健康服务”融合创新成为行业共识。

“发展中的问题,要在发展中解决。”程康平认为,行业创新转型主要体现在商业模式、产品服务等层面上。以商业模式为例,未来寿险公司如果只纯粹做寿险经营,压力将会很大,因此要建立新的销售模式。例如泰康推出的“爱家之约”产品计划就集中体现了泰康人寿深耕寿险产业链、从1到N的创新想象。在保单形式上,“一张保单保全家”改变了传统保险形态;在产品理念上,诠释了人寿保险就是安排人们未来美满新生活的新理念;在销售模式上,从一对一的个人传统销售,转变为对家庭的现代销售方式。20年来,“爱家之约”累计销售超300万件,服务客户超580万、家庭超245万,带动泰康人寿家庭保单占比不断上升。

“我们将虚拟保险与实体医养结合,搭建了大健康生态体系,通过‘保险+养老’‘保险+医疗’来解决养老、健康问题。可以说,‘保险+’为行业带来无穷想象。”程康平提出,“保险+”的新商业模式催生了产品和服务创新,进而带动生态链的形成。未来保险行业提供的产品将不再是单独的保险产品,而是多元化保险产品+养老健康服务的组合,是服务于个人、家庭乃至家族的一揽子解决方案。

随着医疗、子女教育、养老等问题对中产家庭的影响不断增大,泰康人寿相关保险产品不断丰富完善内涵,其配套的服务内容,从保险支付向前、后端扩展,打造预防、干预、就医、康复的健康管理闭环,从事后理赔转向为客户提供全周期的健康服务。“我们的一个重要的出发点,就是方便客户,让客户少花钱,经过不断升级,特别是受幸福有约‘保险+医养服务’的启发,我们构建了以百万医疗、重疾保障为核心,加上随时随地的医疗服务和优质的实体医疗资源,组成健康闭环,实现让保险更安心、更便捷、更实惠的初心。”程康平说。

程康平认为,在泰康的大健康生态体系里,泰康人寿要找准自身位置,健康闭环即为着力点之一。相关产品、服务、体验三大维度全面升级,从单一的保险产品计划蜕变为立体的健康生活方案,满足不同家庭成员的多元化保障需求:在产品端推出爱家之约健康版和财富版;在服务端,进一步完善康乃馨理赔服务,并创新推出家庭保单服务和家庭会员服务,从产品覆盖全家扩展至服务覆盖全家;在体验端,以泰康大健康中心为窗口,为客户及其家庭打造专属体验。目前,泰康大健康中心已覆盖44座城市,年内拟启动“330城”建设,力争做到有泰康客户的地方就要有大健康中心。

“创新是流淌在泰康血脉中的基因。”程康平表示,从保险到保险+,从产品到商业模式创新,充分体现泰康创新永续的企业特质和独树一帜的品牌形象,开启了一条寿险新赛道——人无我有,通过“商业模式+销售模式+传统的专业化经营+职业化和专业化的销售人员”,形成一整套核心竞争能力,让保险服务真正走进客户心中。

(编辑:王星

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