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苦练内功 破茧成蝶

来源:  企业观察网       作者:贾月      发布时间:2022-4-29 16:09  |  

苦练内功 破茧成蝶

——中铁建物业“专精特新”十年发展侧记

4月26日,在“2022中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十五届中国物业服务百强企业家峰会”上,中铁建物业管理有限公司(以下简称“中铁建物业”)成功跻身“2022中国物业服务百强企业”TOP20,为即将到来的公司十周岁生日献上了一份珍贵的礼物。

十年来,该公司遵循中铁地产集团“做中国最具价值的美好生活服务商”的企业愿景,以业主需求为出发点,脚踏实地、精益求精,在“专业化、精细化、特色化、新颖化”上下足功夫,努力为业主提供超越期待、有温度的物业服务。而这十年的砥砺前行,正是中铁建物业苦练内功、破茧成蝶的真实写照。

建立三级服务体系 让专业化服务更有温度

“物业管理行业精细化、差异化的变化趋势,正是行业升级的风向标,‘四保一服’的传统物业早已不能满足市场需求。”中铁建物业党委书记、执行董事邓秋生说。

2019年,在中铁地产“U+产品”系列基础上,中铁建物业聚焦业主的差异化需求,重新对物业服务资源进行了优化配置,针对不同产品线和客户群,初步搭建起了“安享家、悠享家、尊享家”三级服务体系,并配套设置了400呼叫中心,以便更高效地响应业主的需求。

通过对房屋品型、业主特征的分析,中铁建物业对物业硬件配置、人员配备、服务内容等“服务标准”进行了差异化、菜单化细分,从而建立符合市场经济原则的“质价相符”的运行机制。其中,“安享家”服务体系是在保证社区生活的安全、安心的基础上,将服务特点定位于安全、舒适、和谐、友好。“悠享家”服务体系定位于为满足改善型住房业主的期望型需求和魅力型需求。“尊享家”则面向高端客户,配置获得管家机构认证及培训的 “T管家”(T代表“铁建”,同时也代表温度temperature),为业主提供24小时一站式专属服务。

成都西派系作为中铁建物业服务的高端项目群,就沿袭了英式贵族管家及酒店管理服务理念。该项目群采用“皇金管家”服务体系,实行“一对一”楼栋御侍服务,即将社区分成小片,每片由一组专职的“皇金管家”负责,业主的需求和遇到的问题交由对应的片区“皇金管家”直接解决。同时,物业还通过建立广场舞、书法、棋牌俱乐部等社团,引入高端幼儿园,提供幼儿托管等专属服务,不定期举办音乐会、中国茶文化、马术训练营等活动,将社区品质凝练升华,为高端圈层搭建提供便利。

春节前,李中华带领书法社团为西派国际的业主写春联

成都西派国际的业主李中华是成都书法协会的会员,他平时就喜欢在家练习书法,自从西派国际打造了业主活动室,每个星期他都会带上笔墨纸砚,在活动室里挥洒笔墨。慢慢的一些业主也纷纷加入,随着人越来越多,物业便为爱好书法的业主成立了书法社团,每周开展一次交流活动,不仅为业主提供了方便,也打造出了属于西派国际的文艺氛围。

聚焦经营创效 让精益化管理更有效率

传统物业有两大痛点:一是人力成本的刚性增长,二是基础物业服务收入端增长受限,两端的双向挤压,就造成了利润率逐年下降的局面。破局,势在必行。

2021年,为加强精益化管理,中铁建物业启动了组织体系改革,由原来的四级管理架构调整为“总部-中心城市公司-项目”三级架构管控模式。通过调整,升级了管控体系,优化了层级和决策机制,完善了人才发展体系,修订了薪酬考核制度,形成了清晰的管理界面和权责体系。

“这次组织体系改革,就是要以市场为导向,重新梳理总部与基层之间的关系,一切改革措施都以提高企业市场竞争力为目标。”邓秋生强调。

在全新的管控模式下,该公司全面精简优化了审批决策流程,在成本管控、市场拓展、多种经营等模块赋予了基层管理者更多决策权;同时,将基层的业务指标与相关负责人绩效、薪酬及晋升挂钩,并层层落实以业绩为导向的薪酬机制,进一步激发了基层的自主经营意识。

2022年3月28日,公司工会发起了“敢亮剑 勇拼搏”经营技能大比武,各中心城市公司八仙过海各显神通,短短1个月就取得了不少战绩。合肥中心主动承接了合肥蜀西公馆项目价值635万元的车位及储藏室,助力地产处置剩余顽固性资产;武汉中心知语城项目交付时创新首推“一站式产证代办服务”,获得业主连连点赞;成都中心“铁建怡居”开展拎包入住一站式软装及家居配套增值服务,为公司创收500余万元。与此同时,为了给各中心城市赋能,公司总部经营管理部还定期组织内部经验分享。5月6日,西安中心租售负责人宋超就将为经营业务条线的同仁们带来一场题为《租售业务联动 融合共赢》的线上分享课程。

合肥蜀西公馆车位售卖当天,物业客服为业主讲解车位布局

事实上,为全面提高盈利能力,打造核心竞争力,该公司于2021年就系统搭建了从总部到中心城市公司的经营拓展团队,实现了铁建家政品牌的建立及试点区域业务落地;同时,公司还明确了包括资源、零售、到家、租售、资产、美居、地产专项在内的七大业务板块,实现了与行业对标接轨,并搭建“铁建甄选”新零售平台,签订了经营业务战略级合作伙伴,打造完成了中铁建社区商业运营模块化场景。2021年,公司仅多种经营业务就累计完成收入1.1亿元,年度指标完成率107.84%,经营创效之路已日渐明晰。

打造“红色物业” 让特色化服务更有内涵

社区是社会治理的基本单元,也是社会治理的主战场。近年来,中铁建物业主动参与到社区基层治理中,通过与街道社区、周边高校、属地企业等单位开展多维度的党建共建活动,整合资源、集聚力量、健全机制、破解难题,打造出了独具特色的“红色物业”品牌,彻底打通了联系服务业主的“最后一百米”,形成了社区党支部、物业党支部和辖区居民三方共治的社区治理新格局。

2020年9月,中铁建佛山国际公馆物业服务中心联合桂城街道社区党工委,成立了街坊互助会,以业主党员、楼长、热心街坊为核心力量,逐步建立起以“熟人社区”为抓手的基层群众自治机制,为建设和谐社区找到了打开“症结”的钥匙。

2021年4月的一天,佛山国际公馆3栋楼下,两名业主就电动车的停放问题争论得不可开交。负责调解本次矛盾的赵谊钰,是国际公馆街坊互助会的会长,也是一名党员业主。他第一时间安抚了涉事业主情绪,积极与物业服务中心沟通,并一起实地考察周边园区充电桩的设置情况,通过后续与多家供应商洽谈,在充分考虑业主诉求的同时,找到了吸引供应商合作的契合点,最终确定了将安装雨棚的充电桩设置在园区外围的西门口、北门口区域。“电动车停放难、充电难”的问题就这样得到了解决。

中铁建物业成都中心党支部书记与社区党员召开联席会议

自街坊互助会成立以来,有越来越多的党员业主积极参与到园区垃圾分类、抗疫志愿服务、组织社团活动等各类物业服务中;当业主发生矛盾或提出实际诉求时,他们更是主动出面调解,与物业一起寻求解决方案。街坊互助会不仅让业主之间从“陌生人”变成了“熟人”,也让业主与物业之间搭建起信任的纽带。

在各基层党支部,类似的“红色物业”创新实践还有很多。南宁中心城市通过与南宁市龙岗派出所开展党建共建,多次将龙岗派出所邀请至小区为业主开展安全防范知识科普会,南宁云景山语城还被广西公安厅指定建成第一家智慧安防小区建设示范点;长春花语城项目通过打造“幸福驿站”,整合周边社会资源,为园区内老人提供义诊、义修、义剪等服务;成都中心党支部以西派澜岸为示范项目,以“党建+N”的模式,积极为社区居民搭建红色阵地,主动联合社区、项目、业主等多方资源,将党建引领赋能物业服务,进一步融入社区基层治理;贵阳中心城市公司党支部充分利用多种形式,联动多方打通基层治理的“神经中枢”,让红色物业真正“红”在党建引领、“红”在党员队伍、“红”在为民服务上……这些创新探索不仅赢得了业主的肯定,还获得了属地政府及行业的认可。2021年,贵阳中心城市公司获评贵州省“红色物业”荣誉称号,长春参花街3号院获评吉林省房地产协会“红色物业”示范项目,成都中心获评“四川优秀红色物业”和成都物业行业“暖心物业”示范企业称号。

为使“红色物业”的经验实现规模效应,2021年,该公司已将其作为特色党建的重点项目,并成立了专项小组,以养老为切入点,探索一套可供复制推广的“红色物业”运营模式。

“‘红色物业’的运营模式,关键在于充分发挥党建引领作用整合资源,在不同场景下为业主提供跨界的综合性服务。”邓秋生说。

开创智慧物业 让新颖化理念更接地气

近年来,随着大众对生活品质要求的提高,住房已不再只是钢筋混凝土堆砌的冰冷建筑,而是享受生活、感受温暖的家。智慧物业作为新一轮信息技术变革与城市可持续发展相结合的产物,成为了传统物业转型升级的妙药良方。中铁建物业敏锐地嗅到了这个趋势,于2018年起就开始以智慧物业为目标,对信息化建设进行战略布局。

面向服务业主、物业管理及内部管理,中铁建物业以“移动服务平台、智慧创新平台、内控管理平台”三大平台为框架,搭建了“T平台”管理模型,并通过对三大平台的服务连接和功能整合,搭建起了一个平台化、数字化、移动化的智慧物业管理体系。

面向业主,该公司打造了以铁建美好家APP和T管家APP为支撑的移动服务平台。这是一个集业主管理、物业运营、应用管理、项目管理、智能硬件管理及数据分析为一体的综合物业管理平台。它可以通过线上向业主提供包括维修服务、园区报事、在线缴费、蓝牙开门、人脸通行、访客通行、装修管理、投诉表扬等在内的20多种服务,完全实现了物业服务的全覆盖。

广州荔湾国际城智控中心400客服通过IOC大屏实时监测园区状况

面向社区管理,中铁建物业以“1”块运营管理IOC大屏,“4”大模块建设(设备设施管理、智慧人行、智慧车行、智慧视频)和“N”个应用场景(视频巡更、设备预警、无感通行等)构建了智慧社区系统。2019年5月,以广州荔湾国际城项目为试点,正式开始推进“智慧社区”建设。目前,中铁建物业已经对7个项目完成了硬件智能化改造及软件平台对接上线。改造后的小区,不仅降低了80%的门岗接待量,降低了50%的财务管理成本,提升了80%的问题响应率,最重要的是,消除了50%的设备安全隐患,智慧社区真正成为了业主如影随形的守护者。

面向内部管理,该公司则通过打造移动办公系统、承接查验系统、收费报事系统和员工档案系统初步构建起了一套内控管理平台,并在实践中不断改进升级,显著提升了企业运营管理效率。

经过十年打磨历练,中铁建物业已成长为一家拥有国家一级资质、管理面积近3000万平米的大型中高端物业管理企业。站在即将迎来物业黄金十年的历史转折点,中铁建物业已经开始积极筹备上市工作,相信插上资本翅膀的中铁建物业,将迎来振翅高飞的广阔天地。

(编辑:王星

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