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谢昱航:发自内心尊重顾客是良好的企业素质

|原发: 企业观察报

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美国联合航空公司的航班起飞前,工作人员称因超额预售,要寻找乘客志愿者放弃座位,未果后随机挑选四名乘客要求让位。被选中的一位医生乘客以必须为病患看诊为由拒绝配合,结果遭到航警强制拖离,拉扯之间他的脸部被撞受伤。这段视频在网络上持续发酵,引发舆论哗然。

买了机票,坐上了飞机,却被告知不能乘坐,特别是在自己不愿意时被采取强制措施,这对任何乘客都是难以接受的。但美联航CEO在一封写给员工的内部邮件中表示,“员工的处理方法符合既定守则”。也许,航班的工作人员的确是按公司的规定在作为,但这种作为却引起共愤。无疑,公司的规定出了问题。

按照法律常识,乘客买了机票,和航空公司之间就形成了服务合同,航空公司有义务把乘客安全送到目的地。如果航空公司不能履行义务,属于单方违约,需承担违约责任;如何承担责任,也应该在法定范围内由双方协商确定。航空公司在乘客不愿意的情况下要求让位,已经是在粗暴违约;而用强制手段把人拖离,也涉嫌侵犯人身自由。事发后,有律师说,这种情况,天价赔偿值得期待,不无道理。毕竟行为的违法性是明显的,而且事件又引起世界范围的轰动。

事发后,美国大陆航空前CEO表示,每天有数百万人坐飞机,拒载现象时常发生。这里说的“拒载”,指美国航空业一个通行的做法。 据报道,航空公司为了应对有人赶不上飞机或者临时选择退票造成空位的情况,把损失降到最低,每架航班一般都会多卖几张票。万一乘客都到齐,航空公司就会征集乘客自愿放弃登机,帮他们安排别的航班,同时提供几百到1000美元不等的机票抵扣券作为补偿。在这种“拒载”方法中,自愿是前提,即以补偿的方法换得乘客的同意。无疑,也必须遵循自愿的原则,如果没有乘客愿意,可以加大补偿力度,“重赏之下必有勇夫”,随着让位价格的提高,必然有人为之所动。

航空公司不愿增加补偿的成本,自行选择让位对象,他们没有这么做的权利。当然,他们表示是随机选择,但不管是不是随机,这样做都于理于法无据。如果在不可抗力的情况下,在不得不放弃乘客服务的极端情况下,这样做或许有其合理性。但是,这种过错,本身是航空公司为了自己的利益而形成的,而且也不是没有其他的解决方法,比如加大补偿,但航空公司没有这样选择。

更何况,航空公司选择让位乘客的做法,有严重的歧视因素。美联航的运输合同显示,对健康成人来说,“拒载”的选择取决于乘客的身份、行程安排、机票票价等级、值机顺序等,这意味着票价更高、有着更高等级会员身份的乘客不容易被选中。那位大陆航空前CEO也承认,航空公司会有一个名单,如果你是频飞、头等舱或者带来巨大经济效益的乘客,“被下去”的现象一般不会出现,公司选择的标准很大程度是乘客花了多少钱。

这种以对公司的经济价值选择“拒载”对象的自利行为,是很恶劣的歧视,它把乘客划分不同等级(这种划分可能与乘客的经济条件有关),并且通过强迫性拒载的方式标示出来,把公司对乘客的评价信息传递给其他人,让被“拒载”者产生心理不适。这种损害乘客利益的行为,显现了公司核心文化的缺陷。

在很多优秀公司文化的核心价值观中,都把“尊重”摆在重要的位置。尊重的首义是平等对待,不仅意味着把交易双方摆在平等位置,也意味将每个个体放到平等的位置。这种尊重,是对别人尊严的捍卫,是能够设身处地地考虑别人的感受,从内心唤发出尊重感。很多知名公司,都把尊重作为核心价值观。比如杜邦公司和壳牌公司的核心价值观中,都有“尊重他人”和“人人平等”的内容。

公司有了这样的优良素质,必然赢得相应的发展空间。因为只有发自内心地尊重每一个顾客,让对方觉得自己很重要,才会让顾客感受到服务的重要。相反,如果公司文化中充满了傲慢和自利,无视他人尊严,公司必然会受到来自市场的惩罚。美联航强制拖离乘客的事件发生后,公司受到广泛的声讨,股价应声下跌5.2%,近13亿美元市值蒸发,就是一个教训。

美联航的最新声明中,已表示道歉,并表示将全力配合当局调查以及启动内部程序调查。妥善处理这起事件,是化解形象危机必做的功课。但更需要做的,可能是要反思公司的文化,在核心价值观上弥补缺失。

(编辑:admin


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