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2021年二季度银行业投诉总量同比增长25.5%

来源:  财联社       作者:徐川      发布时间:2021-9-10 16:36  |  

9月9日,银保监会披露的最新一季银行业消费投诉情况显示,2021年二季度,共接收并转送银行业消费投诉84424件,较2020年第二季度同比增长25.5%。

银保监会消保局通报表示,银行业消费投诉的增长,体现出消费者权益保护压力上升。业内人士对财联社记者表示,这反映出银行服务的精细化有待提升,但也能助推银行“查缺补漏”,持续完善服务质量。

投诉总量同比增长25.5%

银保监会数据显示,分类型来看,除外资法人银行投诉件数同比减少1.6%外,其余类型银行机构的投诉量均有所增长。其中,来自国有大行与股份行的合计投诉件数仍超总量的70%,与一季度情况基本持平。此外,今年二季度,农村中小金融机构的投诉件数同比增长达94%。

虽然二季度银行业的投诉总量呈增长趋势,但也有部分银行的服务质量得到一定改善,如国有大行中,中行的投诉量同比减少53.4%;股份行中,招行、浙商的投诉量分别同比减少27.2%、37.7%。

“绝对数量看,大中型银行遭遇投诉案件数量最多,但从增速看,城商行及农村金融机构的投诉数量增长较快。”业内人士表示,银行业投诉总量的增长,一方面反映出国内金融机构服务仍有较大改进空间,另一方面也说明国内的金融消费者,尤其是中小银行机构的服务对象,他们的维权意识有所“觉醒”。

“投诉量可能仅仅视作一个参考,并非银行服务质量的决定性判定标准。”亦有业内人士表示,从客户角度来看,也可能由于自身对金融服务或产品欠缺了解,从而引发一定数量的重复性、非理性的消费投诉。

理财类投诉同比下降近60%

具体到投诉的业务类型,银行信用卡业务的投诉量仍位居首位,二季度共有46273件投诉,同比增长37.2%,占总量的54.8%,与上季度基本持平。据不完全统计,信用卡业务投诉量自2020年第二季度来,便维持在50%以上,并在去年第四季度达到58.5%的较高位。

从银行类别看,股份行信用卡业务的投诉现象值得关注,具体表现在二季度股份行信用卡业务投诉占其总量的83%,环比增加0.7个百分点。

业内人士表示,信用卡业务仍是银行遭投诉的重灾区,从以往投诉案例看,主要涉及分期业务未标明年化利率、存在一定过度催收、服务态度不佳等问题,这一定程度上反映出随着银行愈发注重零售业务,在服务质量的精细化方面还有待提升。

同时,财联社记者注意到,仅从投诉量的指标来看,银行理财业务的服务质效逐步改善。数据显示,二季度涉及理财类业务的投诉4334件,同比减少59.2%,仅占投诉总量的5.1%。从趋势来看,去年二季度该业务投诉占比高达15.8%,但此后连续多个季度出现下降。

有内部人士表示,这或是由于在银行理财业务“强监管”的背景下,净值化转型进程加快,在产品发行、营销、合同签订等方面更加规范,从而使得消费者的购买体验有所提升。

上述业内人士进一步表示,金融消费投诉量的增长是金融高质量发展过程中的必经阶段。同时,投诉也是银行机构与客户之间的一种沟通方式,银行可以从投诉建议中“取其精华”,作为提升服务质量的推力。

(编辑:于思洋

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