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飞猪被诉退票难后续:退款申请“按闹分配”

原作者: 齐智颖 |原发: 蓝鲸财经

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“飞猪平台的退款流程很乱,真正处理投诉的客服很少,有的经过60几天的退票,却拿到了莫名其妙的退款金额,有0元、1元、2元……毫无规则可言。”飞猪用户刘欣(化名)谈及在飞猪平台的退票过程时感慨道。


日前,蓝鲸TMT发布了《蓝鲸315|飞猪被诉退票难:客服推诿,无故扣取高额手续费》的文章以后,蓝鲸TMT记者又接到多名用户投诉,在飞猪平台因退改机票而遇到各种困难,很多人像刘欣一样走上了漫长维权路。


对此,多名律师与业内人士表示,飞猪作为居间方,承担着协调好航司与商家、商家与消费者两对关系之间沟通的责任,平台应简化退票流程,保障用户的合法权益。


平台多次拒绝用户退票申请,“等急了就催,催了再重复诉求”


据飞猪用户张兰(化名)透露,其于3月8日在飞猪平台购买了普吉岛飞上海(中转曼谷)的机票,据张兰与中国东方航空公司的沟通内容来看,其原本预定的航班已经取消,这种情况下按照航空公司的规定可申请非自愿全退款。


张兰表示,其于3月11日在飞猪平台申请退票,但退票过程一波三折,“航司要我联系第三方平台退票,我联系飞猪,飞猪说要代理商去给我退,代理商又不理我,都是我自己在自言自语。我打给飞猪客服,问代理商是不是诈骗,客服回复我‘诈骗麻烦您拨打110处理’。”


张兰先后三次在飞猪平台申请了退票,但3次均遭到拒绝,“同一订单在飞猪平台办理退票申请手续不得超过三次,三次以上需联系客服帮忙提交申请手续。”


但在联系客服帮忙办理退票申请时,张兰又遇到了新的困难,“每次打给飞猪客服,都是不一样的客服接待,每次都要重新说一遍诉求,接着就是等。等急了就催,催了再重复诉求。飞猪客服只会说‘我也是第一次接到您的电话,之前的事我也不是很清楚。’”


“我预定的机票16号起飞,还有10天,如果到时候还没给我处理,我也不知道该怎么维权了。”张兰表示,留给自己的就只有等待。


与张兰类似的案例不在少数,于静(化名)于一月份疫情爆发之前在飞猪平台预定了1月27上海飞罗马(中转迪拜)的阿联酋航空的两张机票。因疫情原因未前往乘坐航班。于静于1月24日开始提交非自愿退票申请,随后,被飞猪平台拒绝三次。最后一次拒绝理由为“仅提供退代金券服务”。


据记者了解,近期有类似遭遇的飞猪用户因退改难题而建立了维权群,目前维权群人数已快达到500人上限。群主高玉(化名)表示:“因为最近一段时间国内疫情好转,很多航司发布了新的政策,由最初的退款变为退代金券,而航司退款或者退代金券也退不到用户手中,大部分代理商又都不理睬用户,所以现在退票流程变得异常混乱。”


对此,刘欣对记者表示:“我们航空公司旧政策3月28日以前的机票可以全退款,新政策到6月30日以前的就只能退代金券了。这样一来,很多代理商就不认账了,虽然我们在新政策以前提交退票,但有代理商会不帮忙提交或者晚提交,拖到新政策出来。”


用户等待退款超60天却收到0元退款,被质疑严重少退


在退改申请完成后,也有部分飞猪用户拿到了退款,但退款金额与用户支付金额相比相距甚远,出现严重少退甚至0元退款的情况。


飞猪用户李飞(化名)表示:“我是2月3日购买的机票,3月20起飞,因疫情原因,我于2月17日提交了退款申请,3月27后系统显示退票成功,三天后,退款到账,但只退回30元。”


多名用户对蓝鲸TMT 记者反应,飞猪平台的退款流程毫无规则,记者在飞猪退票维权群了解到,有多名用户账户的系统已显示退款到账通知,但退款金额大部分为0元,此外,1元、2元、30元、132元等退款情况均存在,而系统并未对此作出说明。


维权群里等待退款的用户对此非常气愤,“系统显示退票成功后,还要继续等待退款,客服称需要等待30个工作日,但只怕最后退回来的钱只有一两块。”


与此同时,多名维权用户表示:“实际上走到这一步,也是有了盼头,之前有案例显示,如果走到此步骤后继续向飞猪平台客服投诉,飞猪平台会对代理商采取划取保证金的举措,这样一来就可以把钱垫付给用户。”


对此,飞猪方面相关人士表示:“新冠疫情期间的机票免费退订,需要航司和代理人进行人工手动核定操作,由于订单量极大,在此过程中不排除存在少量手续费少退、漏退、多退的情况。飞猪通过技术手段监控平台订单的退款情况,发现费用错误将主动联系用户补退费用。如用户发现退票费用错漏,也请联系飞猪,飞猪核实后将立刻补退。”


针对上述退款金额为30元用户案案例,飞猪相关人士解释称:“此订单的情况属于商家违规填写金额,飞猪对商家进行了扣分罚款的处罚。已给消费者申请补退,预计两个工作日内到账。”


但许多用户表示,想要让飞猪平台划取代理商的保证金并不是很容易。刘欣称:“基本上要天天打电话不停催催催,催到崩溃。退款几天到账说不定,有快有慢,按闹分配,就看谁投诉多,谁闹得厉害。退款流程毫无规则,有比我晚提交的已经到账了,也有比我晚出行的也已经到账了,所以根本不知道飞猪是按照什么标准在退票。”


高玉给记者提供一桩退款到账的案例,该案例显示,用户维权时间长达60余天,期间通过黑猫投诉、12315、民航旅客投诉、国务院客户端、国家政务服务投诉与建议、微博等平台进行多次投诉,投诉过程异常艰辛,最终飞猪通过划取代理商保证金完成用户退款。


该退款用户案例显示,用户对退票过程精疲力竭:“这期间我经常失眠,气得生理期混乱,气得乳腺增生。”


律师:飞猪平台担任居间方角色,退票程序应简化


根据民航局1月23日发布的公告,自2020年1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。


“根据航空总局的政策,各个OTA平台也制定了自家的政策,对于消费者来说,OTA平台制定的机票政策比航空总局的退改政策会更加优越,这是造成消费者大量退票的原因。”


北京市中闻律师事务所合伙人赵虎对蓝鲸TMT记者说,退票太多,或导致航司和平台财务上出现困难。建议消费者将问题反馈到消协,等待消协意见。”


提及飞猪平台在购票退票中所扮演的角色,上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示:“飞猪是个居间方,可以理解为线上的旅行社,飞猪要做的是撮合服务,如果具体服务过程中飞猪做了担保,那么消费者也可要求飞猪承担责任。”


网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为,平台应建立统一合理退票、扣款手续标准,避免出现平台“主观性”,退票简单化,减少不必要的审核程序,确保高效退票。


(编辑:于思洋


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