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特殊时期业绩逆势上涨,好孩子集团高级副总裁宋心然:做好服务很重要 ...

评论: 0 | 发布者: 刘军 | 原发: 北国网

放大 缩小

新冠肺炎的出现影响了不少企业销售业绩,但没有影响创业者的热情。淘宝数据显示,2月有100万新商家入驻淘宝,开启创业之路。


2006年辞去华尔街工作,毅然回国投身电商创业浪潮的宋心然对此颇有感触。14年前,她说服好孩子董事会开辟线上业务,一手搭建了好孩子服务中心业务和电商体系。如今已是好孩子集团高级副总裁宋心然认为,随着电商平台扶植新商家的机制日益成熟,未来投入互联网创业的年轻人会越来越多。


(好孩子集团高级副总裁 宋心然)


【50%销售额来自线上】


问:2006年你放弃美国华尔街工作,回国投入电商浪潮,是出于怎样的考虑?


从高中起我就在美国旅居。我对商业、金融很感兴趣,大学毕业在华尔街摩根斯坦利工作,一做就是6年。


2006年电商方兴未艾,国内经济发展势头很足,是我们这代人最大的机遇,我不想错过。回国后我加入好孩子,负责好孩子服务中心业务和搭建客户关系管理体系。那时电子商务在国内还是新概念,数字化程度远没有今天高。我们一通通打电话给顾客,教育顾客线上订购产品。


好孩子做电商的第一天起,我们就关注阿里巴巴。我们做过系列调研和分析,阿里巴巴的商业模式最符合中国社会需求,有很大空间。


问:传统企业转型线上,最难的地方是什么?


说服董事会的过程是艰难的,我花了大量时间和好孩子董事会沟通,希望好孩子能积极拥抱电商。现在电商创业者那么多,大家可能很难想象当时的困难。


董事会同意后,我用了两年时间组建电商团队。2008年至2010年,传统线下零售是主流,公司内部讨论最多的是要开多少家线下门店,这时候电商部门能获取资源是有限的。每次我都会向公司管理团队争取资源。


另一个难点是人才。2008年懂电商的人不多,我招募了一群有潜力的年轻人,亲自培养了公司第一批电商人才。十多年电商之路,困难不少,但一切都值得。目前,线上销售占好孩子整体销售额近50%。


【服务提升业绩】


问:过去一个月,受疫情影响,不少企业都面临挑战。尤其是服务端,咨询量大幅增长,好孩子如何解决?


疫情期间,做好服务很重要。线下商场关闭,线上物流有段时间无法运输,工厂复工时间推迟,消费者有问题都找客服,这时候,充分和消费者沟通很重要。


我认为最好的服务不是等消费者过来询问,而是品牌站到消费者角度,主动为消费者提供服务。阿里巴巴集团客户体验事业群有个智能服务系统店小蜜,系统会精准智能外呼消费者,说明情况,有效减少了消费者咨询量。既减轻了服务团队负担,也提升了服务体验。


Alikey小二们还会帮我们协调菜鸟物流,沟通多种发货方案,每日跟进发货进度,大大提升了发货效率,增强消费者对品牌认可度。平台规则变化时,Alikey小二会第一时间通知我们,优化方案,无形中提升了我们店铺的销售业绩。通过这次疫情,我觉得Alikey小二真的是站在商家角度考虑问题。


组建电商团队初期,我就坚持以用户思维为中心,建立多品牌、多渠道融合的经营模式。这次疫情是一次考验,我坚信真正有市场竞争力、愿意主动提升服务体验的企业一定能把握住机会,度过难关。


【电商创业是趋势】


问:现在在阿里平台上创业的年轻人越来越多,你如何看待这一趋势?


说到硅谷精神,很多人会联想到创新、想象力、颠覆等。在我看来,中国许多年轻创业者都具备这些精神。


过去十多年,中国经济快速发展,背后都有创新精神在推动,尤其是互联网行业。例如阿里总部杭州,互联网创业氛围很浓厚。电商的存在让更多年轻人更多创业机会,新零售到来,机会就更多了。


据我所知,Alikey有一整套新商家扶植计划,全方面帮助商家成长。好孩子的电商业务是和阿里服务一起成熟起来的,我相信越来越多的创业者可以找到自己的天地。


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