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AI科技打通业务协作壁垒 平安综合金融模式渐入佳境

原作者: 曾令俊 |原发: 时代周报

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上世纪90年代初,平安集团董事长马明哲出国考察后,最早提出了在中国发展综合金融的想法。彼时,综合金融在国内尚属于新鲜事物,但是在国外已经有了百年的历史。


从当时的内外部环境看,马明哲已经明显感觉到了金融综合经营的趋势。此后,综合金融理念在平安快速落地生根发芽,平安成为国内“第一个吃螃蟹的人”。


1998年,平安正式确立了综合金融集团的经营模式。弹指一挥间,平安的综合金融模式之路已经走了超过20年。新时代新命题,尤其是第二次互联网信息技术革命浪潮的到来,给传统金融服务创新带来了新的发展机遇,同时也给平安综合金融业务模式以新的启发。随之而来的是,客户不断多样化的需求变化,给平安的综合金融带来了更多的蝶变和内涵。


善于顺势而为的平安,加大了在AI、区块链、云计算等金融科技方面的研发和投入,并广泛地运用到金融业务的各个流程中去,给客户带来了方便快捷的全新体验。


继年初推出“平安108财神节”活动之后,平安举AI科技之力,于9月9日推出今年第二次波段式营销活动——“平安920”金融生活消费节。继上线首日成交大卖之后,9月20日成交额再破千亿元。


金融生活消费节的热销,正是平安科技赋能综合金融模式取得市场认可的有力佐证。更为重要的是,通过“一个客户、多种产品、一站式服务”的综合金融经营模式,平安不仅给客户需求服务和消费体验上的价值,也助力自身的金融业务实现了“步步为赢”。


AI赋能综合金融


“综合金融是当今全球金融业的发展趋势,是时代发展的必然产物,我们别无选择。”马明哲如此解释平安为什么要走综合金融经营模式,“我们唯一的选择,就是顺应客户的需要变化,顺应市场的变化。无论在什么行业,只有顺应市场和客户的需求,企业才能生存并获得可持续发展的源泉和能力。”


平安自1998年开始开展综合金融业务,经历了三次升级,这三次变化也是顺应市场的需求:本世纪初,平安从早期开展简单的交叉销售到金融超市提供金融产品,再到为客户提供金融生活服务,发展传统金融并构建金融生活生态圈;再到科技赋能金融、科技赋能生态、生态反哺金融。


第三次迭代升级是客户多元化需求和科技发展的共同结果。即首先通过科技帮助金融业务提升效率、降低成本,再通过科技创造场景,留存流量和资源,形成场景+服务的生态闭环,这是科技赋能生态。有了业务场景和服务,再嵌入交易,与金融产品挂钩,这是生态赋能金融。


此次“平安920”金融生活消费节实现开门红,充分展示了近年来平安用科技赋能综合金融的能力。平安在综合金融模式升级过程中,主要依托平安三大核心技术“人工智能、区块链、云计算”助力公司转型。


营销方面,此次活动引入了AI的精准营销,通过AI游戏并结合自身的大数据平台对用户画像的多维度分析,挖掘用户需求,结合用户偏好为不同的客户提供不同的个性化产品组合。比如针对有家一族,提供“平安福+E生保+360就医”等重大疾病、健康险和便捷就医综合服务;针对有车一族,提供车主信用卡+车险+养车加油等综合产品,为客户打造场景式一站购买服务。


服务方面,平安“智慧客服”应用AI技术不断升级业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店五大核心能力,确保在活动销售高峰时提高用户体验,很好的缓解了人工压力。


科技的应用还催生出平安金融服务生态圈,不仅提升平安金融业务的效率、降低成本,而且健康生态圈的打造为金融业带来了流量和服务入口,形成了场景+服务的生态闭环;有了业务场景和服务,再嵌入交易,将金融无缝融入交易场景中,可以为客户提供极简的服务体验。


综合金融模式方便了客户


科技赋能下的平安综合金融会给客户带来哪些变化和价值?我们举个例子。


2019年8月初,平安代理人孙先生因为胸口疼去医院检查,却被诊断为“急性B淋巴细胞白血病”,属于急性白血病的一种,这个消息对于孙先生一家人来说犹如晴天霹雳。医生表示,如果尽快积极治疗的话会有百分之六七十的存活率,但上百万的治疗费用对这个小家来说无疑是天文数字。


作为保险代理人的孙先生,立刻想到了自己曾经在平安购买了保险产品和服务。通过公司的就医360服务,孙先生顺利入住全国知名的北大医院血液科,骨穿确诊为急性白血病。孙先生已有的保障包含重疾类险种平安福17和安鑫保等产品,保额为50万;医疗类保险E生保保额为每年200万。平安了解到相关情况后,第一时间主动提起调查进行核实,并及时赔付重大疾病理赔金50万元。值得一提的是,孙先生投保的平安e生保(保证续保版)保障额度为200万,平安健康险总分联动,启动专项研讨,根据其投保产品细则及疾病费用预测模型,最终决定为客户提供预赔款项100万元。9月3日,首批30万元预赔款项已经到位,剩余70万元费用也将根据后续治疗情况陆续给付。


在此案例中,孙向军同时购买了寿险的重疾险与健康险的医疗险。重疾险为确诊即赔,能够弥补客户患病时的收入损失,医疗险则根据实际治疗费用进行理赔,让客户治疗不再有后顾之优,两者有效补充。这是平安综合金融给客户带来价值的一个具体体现:保障互补、小投入撬动大保障、服务时效快。


其实,这样的案例还有很多。平安的综合金融不仅可以给客户提供多元化、个性化的产品,提高客户的保障属性,也可以在后续的服务过程中,多个子公司联动,快速响应客户的需求,给出解决方案。


“综合金融模式打造丰富的产品货架,为客户提供全方位的产品服务。提供多样化的金融和生活服务,满足客户需求,同时客户可以享受到平安集团提供的一站式账户管理,以及通过任意门方便快捷的在线享受各类产品服务,借助科技赋能打造极致、便捷的客户体验。”中国平安联席CEO李源祥表示。


个人业务交叉渗透率提升


综合金融模式给平安带来的个人业务价值也很明显。“平安的个人业务在利润、服务的个人总数、金融客户的价值贡献和互联网用户的活跃度上均实现了稳健增长,个人业务价值持续提升。金融客户在各产品线之间交叉渗透进一步显现。”李源祥表示。


传统金融产品的特点是客户接触频率低,而在平安综合金融业务模式下,五大生态圈可以给平安带来更多用户,多场景叠加,实现客户高频互动,提高用户黏性;通过定制化产品和组合销售,提升用户向客户的转化及客户价值。随着平安综合金融业务模式的深化,客户交叉渗透程度不断提高,客均合同数稳步增加。截至2019年6月30日,集团个人客户数1.96亿,较年初增长6.6%;上半年新增客户2009万,其中33.8%来自集团五大生态圈的互联网用户;上半年客均营运利润340元,同比增长20.9%。截至2019年6月30日,客均合同数2.58个,较年初进一步增加。


得益于个人客户数的持续提升、客均合同数的稳定增加和产品线盈利能力稳健增长,平安个人业务营运利润持续提升,已经成为平安强劲增长的内部驱动力。


综合金融模式带来了业务和利润结构的稳定,也促进了不同金融业务间的协同效应。但最为重要的是,综合金融能让平安集团更了解客户的需求,更加“懂得”客户。


金融消费需求多样,同一位客户有不同的金融服务需求,平安通过综合金融的方式,可以交叉销售,为每位客户提供多种产品和服务,一来全方位满足客户需求,二来也强化客户对平安的认同度好感度。在此之中,平安的服务能力也有了更好的支撑和依托。


近年来随着金融+科技战略转型的推进,平安推出的更多的线上产品和服务,又为客户需求进一步了解提供了可能,使综合金融的边界拓宽,得以实现“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”战略目标。


中国平安表示,在综合金融的战略下,随着客用户规模快速增长,客户黏性及价值提升,平安将进一步以科技改造金融产品和服务,推动客户消费体验的持续改善。


(编辑:于思洋


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