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手把手教你建立、实施知识管理框架,为业务绩效赋能

原作者: 人民邮电出版社 |原发: 企业观察网

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天性好奇的人类就一直在对知识进行思考,但是直到最近,才有人开始试着思考如何在各种组织和政府内部,以有效的方式“管理”知识。


几股经济力量的汇合刺激了这个新发现,促使彼得·德鲁克、野中郁次郎和其他思想家在20 世纪80 年代末开始创作与知识及知识工作相关的著作,最重要的是,创作与如何利用现有的工具和模型来实际管理知识的著作。


虽然实施KM非常困难,但有些公司已经成功的引入了它,将它融入自己的工作方式中,并产生了相当大的价值。


为华为提供过咨询服务的全球顶级知识管理专家,尼克·米尔顿在《知识管理:为业务绩效赋能》中将知识管理的重点内容分为四个部分,你可以从头开始阅读,也可以直接跳到和你最相关的实施步骤。


第一 什么是知识管理(后面简称KM)?


KM代表着管理工作的一种方式,它对无形资产的价值和影响给予了应有的关注。


数百年来,组织管理的都是它们的有形资产,例如人、财、物和设备;最近,组织一直忙于它们的无形资产,例如它们的声誉、知识产权(IP)、客户群、员工的多元化和才能、如何安全持续地工作及如何管理知识。


因此,KM 是涉及无形资产的最新管理领域。风险管理、质量管理、客户关系管理、品牌管理、人才管理和安全管理也都涉及无形资产,这些类似领域的实施计划都能为实施KM 提供参考模型。


KM有6个核心要素:通过社区和网络把人们连起来;吸取经验教训;改进对文档的访问(包括搜索引擎和门户);知识的保留;行成和提供最佳实践;创新。


不同的行业和市场可能会倾向不同的要素,优先级也会根据环境和需要而改变。


同时,坚持KM必须要坚持三大原则:首先,KM必须处理角色、流程、技术和治理;其次,KM必须同时包含两个要素,即通过对话把人连起来以及收集、组织内容供访问;最后,KM必须解决推送和拉取(也叫供求)。


第二 KM准备工作


KM的准备和资源需要确定战略、领导、团队、高层支持、预算和时间表、合作伙伴。


KM 实施如果没有指导战略,就容易迷失。战略包括确定业务动因、定义KM愿景、商定KM范围、定义战略知识领域、评估KM现状、创建KM框架草案、决定如何处理变革管理以及创建商业案例。


同时,实施KM应遵循以下10点原则:KM的实施应该由组织来领导,并且应该支持组织的战略;需要在关键知识所在的地方和做出高价的决策时交付的KM;KM的实施应被看做行为改变管理;最后阶段将进入完整的KM管理框架;必须将框架嵌入组织结构;如果框架是可持续的,应包括治理;框架应是结构化的,而不是应急方案;KM的实施应是一个分阶段的过程,有定期的决策点;KM的实施应该包含试点阶段;KM的实施应该作为项目来运行。


第三 KM评估与规划


评估与规划的流程是知识管理里最重要的一部分,包括资产审计、KM框架、讨论、获取和记录、整合、寻找和再利用、知识组织、影响利益相关者、文化、沟通和变革、KM实施计划。


知识资产审计是一种强大的方法,可以发现既有战略又有运营效益的潜在KM措施。确定知识资产审计的目的、范围和内容,它可以帮你把注意力放在最需要关注的知识上,并与你最重要的一些利益相关者(知识工作者)接触。


一个有效的嵌入KM框架是你的最终目标,每个管理领域都是作为一个框架实现的,KM也不应例外。KM框架就像财务管理框架一样,是包含角色、流程、技术和治理的组合,它们共同实现知识的获取、分享、维护和再利用。与财务管理一样,KM 框架也需要最少数量的要素。如果框架存在漏洞,KM 就不可行。


在玛氏的案例分析中(第27 章),琳达·戴维斯(Linda Davies)描述了她如何依照标准的业务规划做法,列出详细的成本、资源和提议的活动,为KM计划制订了实施计划。该计划包括一份大概三年的纲要计划和一份详细的一年计划。计划每年都要提交,作为定期业务规划的一部分。这是一种好方法:制订一年期的详细计划,作为更长期的纲要计划的一部分。


第四 KM实施的过程


这部分涵盖KM实施活动的核心:如何建立KM拥护者网络,以便在实施的过程中帮助你;如何选择和运行概念验证、试点项目,它们会帮你测试和完善业务部门的KM框架;从过渡到全面铺开KM涉及哪些步骤?为业务部门建立km指标提供的框架;为实施过程中遇到的障碍提供建议和指导;KM如何从实施计划过渡到完全嵌入。


KM 拥护者,可以理解为在战略层面推进和拥护KM的高层积极分子,他们是文化变革计划中至关重要的一部分。KM拥护者主要有三项主要责任:①宣传,传播KM信息;②支持,担当本部门的KM实施活动代表;③知识经纪,把当下背景之外的知识和信息资源推送给他们所在的部门。


一旦定义了最后的KM框架,并且角色、流程、技术和治理清晰明确,KM铺开在很大程度上就变成一个通过沟通、培训、知道和开发绩效支持工具与参考材料的过程。


在铺开阶段,你需要跟踪铺开,以便确定仍要参与其中的领域并汇报进度。跟踪铺开有三种主要的方式:第一种是跟踪组织已达到的预定义的KM级别的百分比;第二种是收集那些跨组织部门要素的活动指标,如实践社区和经验教训吸取系统;第三种是跟踪KM给业务增加的价值。


最终,KM 实施的结束不应该是KM 的结束,也不应该是KM 团队使命的结束。KM 团队内部所需能力的分配将会改变,从面向项目,重点强调影响和变革管理技能,变为更多地强调运营能力以及技术和职能专长,以及跟踪和报告技能。因而,在下一次升级和发布KM 框架时,应该对将KM 移交给运营支持团队有明确决定,并为KM 团队提供转移管理计划和新团队简介。


《知识管理》书中更为详细、清楚地描述了一个企业如何从头至尾部署知识管理的过程,还提供了很多来自不同行业的知识管理解决方案,手把手教你顺利完成知识管理框架的建立及实施,帮助你通过组织知识来为业务绩效赋能。


(编辑:钱馨瑶


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